مرجوع کردن محصولات و کالای دریافتی توسط مشتریان و خریداران یکی از بخش‌های مهم فعالیت‌های تجاری محسوب می‌شود. مشتریان ممکن است به دلایل گوناگون از محصول دریافتی ناراضی بوده و در این صورت تقاضای تعویض و یا دریافت پولشان را کنند. این موضوع زمانی اتفاق می‌افتد که یک سیستم رسیدگی توسط فروشگاه‌های اینترنتی و آنلاین برای مشتریان در نظر گرفته شده باشد. راهنمای نوشتن قوانین مرجوعی کالا عنوان مقاله‌ای است که در ادامه آن را می‌خوانید. همانطور که می دانید عدم وجود یک سیستم مناسب پاسخگویی جهت عودت کالا، باعث اتلاف وقت و انرژی زیاد مشتریان می‌شود و این موضوع میتواند خسارت‌های زیادی را به کسب و کار شما وارد نماید.
راهنمای نوشتن قوانین مرجوعی کالا
هر زمان که تصمیم به راه اندازی سیستم پاسخگویی و تنظیم قوانین بازگشت کالا و محصولات در فروشگاه اینترنتی گرفتید، دیر نخواهد بود و میتواند تاثیرات مثبتی برای فروشگاه اینترنتی شما به همراه داشته باشد. دقت داشته باشید که یک سیستم پاسخگویی جهت عودت کالا و ایجاد ضمانت بازگشت، میتواند سبب افزایش رضایت کاربران و در نتیجه منجر به افزایش سود شما شود.
در ادامه این مقاله قصد داریم نکات مرتبط برای نوشتن قوانین مرجوعی کالا را آموزش دهیم. اما قبل از آن بهتر است که بررسی اهمیت و دلایل ایجاد یک سیستم پاسخگویی عودت کالا را برایتان شرح دهیم. این کار برای پیشرفت کسب و کار اینترنتی شما ضروری است.
تأثیر قوانین مرجوعی کالا در کسب و کار
دریافت درخواست بازگشت و عودت محصولات از جانب مشتریان برای صاحبان کسب و کار ناراحت کننده می‌باشد. تصور کنید که شما اقدام به راه اندازی فروشگاه اینترنتی کرده و با درخواست بازگشت کالاهایی که فروختید مواجه می‌شوید، چه احساسی خواهید داشت؟ قطعاً ناراحت خواهید شد و واضح است که سود خود را از دست داده‌اید.
بسیاری از افراد هنگام مواجه شدن با درخواست عودت کالا از سمت مشتریان دلسرد شده و انگیزه خود را برای ادامه کار از دست می‌دهند. به همین دلیل ممکن است قوانین مرجوعی کالا را در فروشگاه آنلاین خود قرار ندهند.
شک نداشته باشید که در صورت ضعیف بودن سیستم عودت کالا و یا حذف آن از فروشگاه آنلاین، مشتریان این مشکل و ضعف عملکردی فروشگاه اینترنتی را در شبکه‌های مجازی به اشتراک خواهند گذاشت و این کار سبب آسیب به اعتبار شما خواهد شد و نتیجه‌ای جز کاهش نرخ مشتری و کاهش سطح درآمد شما نخواهد داشت. حتی گاها در برخی از موارد سبب تعطیل شدن کسب و کار نیز شده است.
انجام امور مربوط به عودت کالا به صورت دستی و خارج از سیستم میتواند بسیار پر هزینه و مانع گسترش تجارت شما و خستگی کارمندان شود. همچنین مشتریانی که انرژی و وقت خود را تلف کرده‌اند، رضایتشان برای همیشه نسبت به فروشگاه اینترنتی شما از بین خواهد رفت. اکثر شرکت‌ها به دنبال یافتن راه حلی برای عودت محصولات و کالاها توسط مشتریان هستند تا بتوانند رضایت آنها را به خود جلب کنند. حفظ رضایت مشتری به مراتب بیشتر از جذب آنها اهمیت دارد.
مزایای پذیرفتن سیاست عودت کالا و محصولات
شرکت‌های بسیاری متوجه اهمیت به کارگیری سیاست بازگشت و قوانین کالا شده‌اند و آن را به عنوان یک ابزار بازاریابی اینترنتی قوی در دیجیتال مارکتینگ می‌دانند. طبق آمار موجود ۶۸ درصد خریداران قبل از اقدام به خرید از فروشگاه‌های اینترنتی وضعیت قوانین مرجوعی کالا را بررسی می‌کنند تا بتوانند نسبت به خرید کالا و محصولات مورد نیازشان اطمینان حاصل کنند.
همانطور که در بالا ذکر کردیم، جذب مشتری و مخاطب اهمیت زیادی داشته و همین موضوع سبب شده است تا اکثر فروشگاه‌های اینترنتی سیاست عودت کالا را برای صحت و درستی عملکردشان تبلیغ کنند. بهتر است که قوانین مرجوعی کالا به فروشگاه آنلاین خود را به صورتی تنظیم کنید که به نفع مشتری باشد. البته در صورتی که حفظ رضایت مشتری از کسب سود برایتان از اهمیت بالاتری برخوردار است. یکی از تفاوت های بسیار مهم میان شرکت‌های تجاری و کسب و کارهای آنلاین میزان رعایت و در نظر گرفتن قوانین مرجوعی کالا از جانب مشتریان می‌باشد.
ممکن است که شما با تعیین قوانین مرجوعی کالا در نخستین خرید مشتری سودی کسب نکنید؛ اما قطعاً اقدام درست شما باعث جذب مخاطب می‌شود و در مراحل بعدی یقیناً خرید بیشتری از فروشگاه شما انجام می دهند. این پایان ماجرا نیست. مشتریانی که تجربه خوبی از خرید اینترنتی از فروشگاه شما داشته باشند، برند شما را به آشنایان و دوستانشان معرفی می‌کنند و این یک پیروزی مهم برای کسب و کار شما به حساب می‌آید. در واقع آنها از این طریق اقدام به تبلیغات کسب و کار شما می‌کنند. رضایت مشتری از شما و سیاست‌های فروشگاه میتواند تضمین کننده وفاداری و جذب کاربران و مشتریان بیشتر باشد.
بازگشت یا تعویض کالا
ممکن است که سیاست و قوانین مرجوعی کالا در فروشگاه‌های اینترنتی با یکدیگر متفاوت باشند. مشتریان می‌توانند در صورتی که از محصولات خریداری شده رضایت ندارند، درخواست بازگشت کالا، دریافت وجه و یا تعویض آن را از فروشگاه داشته باشند. البته این کار در شرایطی خاص صورت می‌پذیرد.
مشتریانی که اقدام به خرید حضوری از فروشگاه می‌کنند، ممکن است به دلیل حضور فروشندگان نتوانند به درستی برای بازگشت و یا تعویض کالا تصمیم بگیرند. در همین راستا می‌توان خرید از فروشگاه های اینترنتی را پیشنهاد نمود. مشتریان می‌توانند بدون هیچ تردیدی در فروشگاه‌های اینترنتی اقدام به تعویض و یا عودت کالا کنند. این تصمیم گیری مستقل به لطف تجارت الکترونیک امکان پذیر شده است.
اکثر فروشگاه‌های اینترنتی مانند دیجی کالا از قوانین مرجوعی کالا برخور دارند. این قوانین میتواند سبب دفع و یا جذب مشتری شود. به عنوان مثال زمانی که یک مشتری درخواست بازگشت محصول را می‌کند، ممکن است با قوانین سخت و محکمی درباره ارائه دلایل عودت کالا مواجه شود. در صورتی که دلیل قانع کننده نداشته باشد، دچار مشکل شده و روند بازگشت محصول دچار اختلال می‌شود. تعویض کالا زمانی اتفاق می‌افتد که مشتری از تجربه خرید و کیفیت محصول راضی باشد؛ اما محصول مورد نظر را اشتباه سفارش داده است.
شما باید در فروشگاه اینترنتی خود صفحه ای برای توضیح قوانین مرجوعی کالا در نظر بگیرید. این صفحه میتواند نقش ویژه‌ای در جهت اطمینان بخشی به مخاطبین و افرادی که قصد خرید از فروشگاه شما را دارند، داشته باشد. توصیه ما به شما این است که در این صفحه شرایط و قوانین تعویض و یا بازگشت کالا را به خوبی توضیح دهید تا هیچ گونه ابهامی باقی نماند. در این صورت از وقوع مشکلات احتمالی آینده پیشگیری می‌کنید.
نحوه نوشتن قوانین مرجوعی کالا
قوانین بازگشت محصولات به عنوان گام نخست راه اندازی سیستم رسیدگی به پیشنهادات و انتقادات صورت می‌گیرد. دقت داشته باشید که قوانین مرجوعی کالا را برای همه درخواست‌ها به صورت یکسان رعایت کنید. در واقع از رسیدگی به درخواست برخی از افراد خاص و استثنا قائل شدن و امتیاز دادن به آنها پرهیز نمایید.
همانطور که میدانید کسب و کارهای بسیار متفاوتی در قالب فروشگاه‌های آنلاین در حال فعالیت هستند. هر کدام از این فروشگاه‌ها باید قوانین مرجوعی کالا و یا تعویض محصولات خاص خود را تنظیم کنند.
تمام قوانین بازگشت و یا تعویض کالا شامل موارد زیر می‌باشد:
- کالاهایی که امکان تعویض برایشان وجود دارد را مشخص کنید.
- کالاهایی که امکان عودت و بازگشت برایشان وجود دارد را مشخص کنید.
- بازه‌های زمانی را برای تعویض و یا بازگشت کلیه محصولات تعیین کنید.
- شرایطی که باید برای بازگشت محصولات رعایت شوند، به عنوان مثال دارای برچسب‌های اصلی باشند را اعلام کنید.
- روش‌های ارائه درخواست بازگشت و یا تعویض کالا توسط مشتریان را اعلام کنید.
- مشخص کردن کالا و محصولاتی که امکان بازگشت و یا تعویض برایشان وجود ندارد و به طور قطع به فروش می‌رسند.
نمونه‌ای از قوانین مرجوعی کالا و محصولات
می‌خواهیم شما را با یک نمونه از قوانین بازگشت محصولات آشنا کنیم تا به خوبی از شیوه و روش تعیین قوانین اطلاعات کسب کنید. می‌توانید با استفاده از این نمونه برای تعیین قوانین مرجوعی کالای خود الگو برداری کرده و نکات مهم را در قوانین خود اعمال کنید.
صفحه قوانین بازگشت محصولات میتواند به شکل زیر باشد:
اگر بنا به هر دلیلی درخواست تعویض و یا بازگشت کالای خریداری شده را دارید ما برای کمک در کنارتان هستیم. شما می‌توانید ظرف مدت ۷ الی ۱۰ روز کاری، پس از دریافت کالا اقدام به تعویض و یا بازگشت محصول کنید. دقت داشته باشید که امکان دریافت وجه کالا و یا خرید کالای دیگر برای شما وجود دارد.
لطفاً به قوانین مرجوعی کالا و محصولات فروشگاه دقت داشته باشید.
- محصولات باید در بسته بندی اصلی و دارای برچسب بازگشت داده شوند.
- محصولات باید در شکل اولیه و بدون وجود هیچ گونه خراش و آسیب بازگردانده شوند.
- محصولات شامل تخفیف غیرقابل بازگشت بوده و در زمره محصولات فروش قطعی قرار دارند.
- برای شروع ارائه درخواست عودت محصولات مراحل زیر را انجام دهید:
- علت تصمیم خود برای بازگشت و یا تعویض کالا را بیان کنید.
- به بخش مربوط به ارائه آنلاین درخواست بازگشت کالا از طریق آدرس ایمیل یا بخش سفارش وارد شوید و درخواست خود را ثبت کنید.
- کالاهای مد نظر و مورد نیاز خود را انتخاب و یا سفارش را تغییر دهید.
توضیحات اضافی
- کلیه هزینه بازگشت بر عهده مشتریان می‌باشد.
- چقدر زمان نیاز است تا نتیجه درخواست بازگشت کالای مشتریان اعلام شود؟
- چگونه می‌خواهید خسارت احتمالی را جبران کنید؟ آیا تضمینی برای جبران خسارت دارید و یا کلیه اقدامات برای مشتریان به صورت رایگان انجام خواهد شد؟
- مسیرهای ارتباطی برای مشتریانی که در رابطه با تعویض و یا بازگشت کالا سوالاتی دارند باید اعلام شود.
دقت داشته باشید که داشتن یک صفحه مربوط به قوانین مرجوعی کالا نمی‌تواند به تنهایی کارایی داشته باشد. شما باید اطمینان حاصل کنید که مشتریان قبل از اقدام به ثبت سفارش قوانین وب سایت را مطالعه کرده باشند. ممکن است مشتریان صفحه مربوط به قوانین را مطالعه نکرده، اما اقدام به ثبت درخواست بازگشت محصول کنند. بنابراین توجه داشته باشید، پاسخ‌هایی مانند بازگشت این کالا جز سیاست‌های کاری ما نیست و در صفحه قوانین ذکر شده است، دلیل کافی نبوده و این مشکل را حل نمی‌کند.
این سؤال برایتان پیش می‌آید که راهکار چیست؟ شما می‌توانید برای رفع چنین مشکلاتی، قوانین مرجوعی کالا را در بخش های مختلف سایت و در معرض دید کاربران قرار دهید.
مکان‌هایی که میتواند برای درج قوانین مرجوعی کالا مفید باشند، از جمله:
- صفحه مربوط به کالا و محصولات
- سبد خرید
- در بخش پرسش و پاسخ
- در بخش پایین صفحه سایت
- ثبت سفارش و بررسی نهایی
در صورتی که قوانین مرجوعی کالا و سیاست‌های کاری شما به درستی در بخش‌های مختلف وب سایت نشان داده شود، مشتریان نسبت به آن کنجکاو می‌شوند و چنین اتفاقاتی را نیز در پی نخواهد داشت. حتماً مشتریانی وجود دارند که از روند کاری شما ناراضی باشند؛ اما بهتر است بدانید که اعلام نکردن سیاست عودت کالا و مخفی کردن آن، میتواند ضررهای جبران ناپذیری به کسب و کار شما وارد کند.
انتخاب سرویس برای پردازش بازگشت محصولات
افزونه‌ها و برنامه‌های بسیاری وجود دارند که می‌توانند در راه اندازی یک سیستم قدرتمند تعویض و یا عودت محصولات برای فروشگاه آنلاین کارآیی داشته باشند. شما می‌توانید با توجه به هدفی که دارید، برنامه مورد نیاز خود را تهیه کرده و آن را برای مشتریانی که درخواست تعویض و یا بازگشت کالای خود را دارند ارائه کنید.
اگر وب سایت فروشگاه شما مبتنی بر سیستم وردپرس بوده و از ووکامرس استفاده می کنید، افزونه های کارآمدی برای تنظیم قوانین مرجوعی کالا وجود دارند که می‌توانید از آنها استفاده کنید. بد نیست بدانید که افزونه‌هایی برای فروش وجود دارند که امکانات و ویژگی‌های بیشتری نسبت به نسخه‌های رایگان به شما ارائه می‌دهند.
استراتژی‌های سودآور تعویض و یا بازگشت کالا
اگر شما برای فروشگاه آنلاین خود از سیاست بازگشت کالا استفاده نکنید، ضرر و زیان بسیار زیادی را متحمل خواهید شد. حتی اگر از این سیاست استفاده کنید هم سود شما کاهش می‌یابد. اما می‌توان با استفاده از برخی ترفندهای خاص میزان خسارات را کاهش داد. در ادامه مقاله قصد داریم شما را با برخی از روش‌های کاهش خسارت ناشی از بازگشت و عودت محصولات آشنا کنیم.
فروش محصولات دارای ضمانت
از مواقعی که شرکت‌ها در معرض ریسک قرار می‌گیرند، هنگامی است که مشتریان تصمیم به تعویض و بازگشت محصول گرفته و درخواست دریافت وجه دارند. طی کردن پروسه مرجوعی کالا، زمان از دست رفته مربوط به فرآیند حمل و نقل محصولات، خسارت‌های مالی زیادی را به شرکت وارد می‌کند. در صورتی که کالای مرجوعی گران‌قیمت باشد، ممکن است جایگزین کردن آن مقرون به صرفه به نظر نرسد.
دریافت و اهدای کارت گارانتی از جمله اقداماتی است که صاحبان کسب و کار برای محصولات گران قیمت انجام می‌دهند. این بدان معنا است که ضمانت‌ها از فروشندگان در برابر کالاهای آسیب دیده و یا هزینه‌های مربوط به جایگزینی و تعویض کالا محافظت می‌کنند.
ترغیب مشتریان برای تعویض کالا به جای عودت آن
تفاوت میان تعویض و یا بازگشت کالا تأثیرات بسیار زیادی بر روی سودآوری شما دارد. زمانی که یک مشتری تصمیم به ارجاع کالای خریداری شده می‌گیرد، بدان معنا است که هیچ سودی کسب نکرده‌اید و باید وضعیت و شرایط نقدینگی خود را برای بازگشت وجه پرداختی منفی کنید. شما می‌توانید با استفاده از روش‌های منحصر به فرد، نظر مشتریان را از بازگشت به تعویض کالا تغییر دهید.
در صورتی که بتوانید مشتریان را به تعویض کالا ترغیب کنید، حداقل توانستید که تراز مالی خود را در وضعیت مثبت قرار داده و خسارت خود را به حداقل برسانید. یکی از شیوه‌هایی که می‌توانید مشتریان را به تعویض کالا تشویق کنید، تقبل کردن هزینه‌های حمل و نقل است. همچنین می‌توانید بخشی از هزینه را به جای کل آن متحمل شوید تا بدین ترتیب از خسارت‌های ناشی از عودت محصولات جلوگیری کنید.
دقت داشته باشید که با تعیین قوانین مرجوعی کالا می‌توانید درستی عملکرد کسب و کار خود را به مشتریان ثابت کنید و بدین ترتیب مشتریان در خریدهای بعدی بار دیگر از فروشگاه شما اقدام به خرید می‌کنند.
استراتژی‌های سودآور تعویض و یا بازگشت کالا
همان طور که در بالا ذکر کردیم، تعویض کالا به مراتب بهتر از بازگشت کالا خواهد بود. زمانی که مشتری وارد وبسایت می‌شود و تصمیم به تعویض کالا می‌گیرد، شما می‌توانید از این فرصت ایجاد شده برای نمایش سایر محصولات و کالاها استفاده کنید. در صورتی که شما برخی از کالاها را برای مشتریانی که هزینه حمل و نقل تعویض کالا را متقبل می‌شوند، نشان دهید امکان دارد که برای برخور داری از مزایای ارسال رایگان، فروش خود را افزایش داده و در این صورت ضرر احتمالی شما تبدیل به سود می‌شود.
به عنوان نمونه زمانی که مشتری پس از خرید دوربین دیجیتال متوجه وزن بالای دستگاه می‌شود و تصمیم به تعویض کالا می‌گیرد، شما می‌توانید در این بخش دوربین‌های سبک تر را به او پیشنهاد دهید که حتی ممکن است نسبت به دوربین اولیه از قیمت بالاتری برخوردار باشند. در واقع هر درخواست تعویض کالا میتواند فرصت جدیدی برای از بین بردن ضرر احتمالی و کسب سود بیشتر باشد.
همیشه مشتریانی وجود دارند که از خدمات شما ناراضی خواهد بود. بنابراین مهم نیست که تا چه اندازه برای تعویض کالاها و یا بازگشت محصولات تلاش کنید. این مسئله طبیعی است. دقت داشته باشید که نحوه تصمیم‌گیری شما میتواند نقش مهمی برای مقابله با نارضایتی مشتریان و در قدرت باقی ماندن برند تجاریتان داشته باشد. شرکتی که بتواند با استفاده از شیوه‌های ساده و بدون دردسر به درخواست های تعویض و یا بازگشت محصولات رسیدگی کند، قطعاً توانایی افزایش درآمد و حفظ مشتریان را دارد.
سخن آخر
یک شیوه قدرتمند برای کاهش هزینه و جلب نظر مشتریان و مخاطبین ناراضی، تنظیم و تهیه یک سیاست واضح و روشن برای راه اندازی سیستم بازگشت و یا تعویض محصول می‌باشد. تمامی تلاش‌ها و نکات گفته شده در این راستا منجر به افزایش درآمد و جذب مشتری می‌شود. زمانی که مشتریان ناراضی به دلیل عدم بازگشت محصول و یا تعویض به جمع مشتریان شما اضافه شود، در دراز مدت تأثیر بدی بر فروش و برندینگ شما می‌گذارد. بنابر این بهتر است که با اعمال یک سیاست کاری روشن در زمینه بازگشت و تعویض محصولات اقدام به رفع این مشکل نمایید.
دقت داشته باشید اگر در زمینه نوشتن قوانین مرجوعی کالا و یا تعویض محصولات و راه اندازی سیستم‌های مربوطه اطلاعاتی دارید و یا از تاثیرات استفاده از آنها بر روی میزان فروش و برندینگ فروشگاه اطلاعات دارید. می‌توانید آن را با ما در میان بگذارید.
ممنون از اینکه تا پایان مقاله ما را در وب سایت استاد وب همراهی نمودید. امیدوارم که از مطالعه مطالب فوق لذت برده باشید و مطالب برایتان مفید، آموزنده و کاربردی واقع شده باشند. همچنین در صورت تمایل برای افزایش اطلاعات خود در زمینه فروشگاه اینترنتی، انواع روش ارسال کالا، سئو و بهینه سازی وب سایت می‌توانید به لینک‌های موجود در زیر مراجعه نمایید و یا به سایر مقالات موجود در این وب سایت مراجعه کرده و اقدام به افزایش اطلاعات خود در این زمینه نمایید.