فروشگاه‌های اینترنتی برای جلب رضایت کامل مشتریان و آسودگی خاطر آنها از خرید به دنبال روش‌های متفاوتی برای ارائه خدمات با بهترین کیفیت هستند که یکی از آنها شرایط و قوانین تعویض و بازگشت کالا می‌باشد. در این جهت تمامی محصولات قبل از ارسال از نظر سلامت کنترل می‌شوند و در صورتیکه از استانداردهای کیفی لازم برخوردار باشند، طبق شرایط و قوانین تعویض و برگشت کالا برای مشتریان ارسال خواهند شد.
با این وجود، ممکن است که شما مشتریان عزیز پس از دریافت کالا و محصولات خریداری شده با مشکلاتی مواجه شوید. در این صورت مشتریان میتوانند با توجه به قوانین تعویض ۷ الی ۱۰ روزه فروشگاه‌های اینترنتی اقدام به تعویض کالای خود نمایند.
در چه صورتی باید طبق شرایط و قوانین تعویض و برگشت کالا اقدام به ارجاع کالا نمود؟
- در هنگام حمل و نقل، کالای خریداری شده دچار آسیب شود.
- تعویض سایز لباس
- کالای تحویل گرفته شده با مشخصات داده شده در سایت مغایرت داشته باشد.
- وجود نواقص فنی در محصولات خریداری شده از فروشگاه اینترنتی
شرایط و قوانین تعویض و بازگشت کالا
- چنانچه کالای تحویل گرفته شده با کالای خریداری شده از فروشگاه اینترنتی مغایرت داشته باشد.
- زمانی که کالاهای خریداری شده شما از لحاظ مشخصات فنی، جنس، سایز، رنگ و دیگر اطلاعات ثبت شده در وب سایت فروشگاه اینترنتی مطابقت نداشته باشند، شما می‌توانید حداکثر تا ۷ الی ۱۰ روز کاری با واحد پشتیبانی مشتریان سایت تماس گرفته و آنها را مطلع کنید و در نهایت اقدام به ارجاع کالای خریداری شده کنید.
- چنانچه ویژگی کالای خریداری شده بدون استفاده و باز نمودن بسته بندی، قابل مشاهده باشد. مانند: سایز، مشخصات درج شده بر روی کارتن و یا رنگ باید کالا را به همان صورت که به مشتری تحویل داده شده است به شرکت ارجاع دهید و در طی این زمان از آن استفاده نکنید.
- فیلم و عکس‌های مندرج در وب سایت و یا شبکه‌های اجتماعی وابسته به سایت فروشگاه های اینترنتی برای کمک رسانی در هنگام خرید به مشتریان بوده و به استناد به این موارد نمی‌توان اظهار به مغایرت نمود.
- شما می‌توانید در صورتی اقدام به تعویض و ارجاع کالای خود کنید که کالا در کارتن بسته بندی سازمان و جعبه اصلی کالا به شرکت برگردانده شود.
- چنانچه کالای خریداری شده دارای پک محافظ بسته بندی، مانند: پوشش حبابی، قوطی تیوب، شیشه و یا کارتن اصلی باشد از دور ریختن آنها تا ۷ روز جلوگیری کنید. کالا باید توسط مشتری مجدداً بسته‌بندی شده و به همان صورتی که از شرکت تحویل گرفته شده به شرکت ارجاع داده شود.
- مشتریان میتوانند از پشت برگه رسید کالا برای درج علت تعویض و یا ثبت درخواست خود استفاده نمایند.
توجه
دقت داشته باشید که طبق شرایط و قوانین تعویض و بازگشت کالا چنانچه آسیب به کالا و یا کارتن بسته بندی شده وارد شود و یا بر روی کالا و کارتن آن نام و نشانی و یا مشکلات نقص فنی درج شود، ضمانت کالا از بین رفته و شرکت در این صورت مسئولیتی را قبول نخواهد کرد.
آسیب کالا در هنگام حمل و نقل
زمانی که شما محصولی از فروشگاه اینترنتی خریداری می‌کنید، هنگام تحویل گرفتن کالا باید بسته خود را مورد بررسی قرار دهید. اگر کالای خریداری شده در هنگام تحویل دچار آسیب و شکستگی شود، بدون استفاده و باز کردن بسته بندی آن از تحویل گرفتن بسته خودداری کنید.
زمانی که شما فرم تحویل بسته را امضا می‌کنید؛ بدان معنا است که که شما پس از بررسی و تأیید نهایی، اقدام به دریافت کالا کرده‌اید و بعد از آن شرکت هیچ گونه مسئولیتی را در این زمینه پذیرا نخواهد بود. دقت داشته باشید که فرد تحویل دهنده کالا نماینده شرکت فروشگاه اینترنتی بوده و در صورتی که شکستگی در این کالا وجود داشته باشد، باید آن را به اطلاع مامور و یا فرد تحویل دهنده کالا برسانید و او را از این موارد آگاه کنید.
نکاتی که در هنگام تعویض و یا ارجاع کالا باید به آن دقت داشته باشید
- شما در صورتی می‌توانید اقدام به ارجاع کالا کنید که محصول خریداری شده را در همان پک بسته بندی سازمان و جعبه اصلی کالا به شرکت برگردانید.
- چنانچه کالا دارای کارتن اصلی مانند: پوشش حبابی، یونولیت، شیشه و غیره باشد، برای ارجاع کالا تا ۷ روز کاری از دور انداختن آنها پرهیز کنید.
- کالای معیوب باید به همان شکل اولیه باشد و شخص تحویل گیرنده استفادهای از آن نکرده باشد.
- مشتریان دقت داشته باشند که در هنگام تحویل کالا به شرکت، برگه رسید خرید که شامل اطلاعاتی نظیر: شماره تماس خریدار، نام خریدار و اقلام خرید است را به کالا ضمیمه کنند.
- مشتریان اگر قصد ارجاع و یا تعویض کالا را دارند، میتوانند برای درج علت و درخواست خود از پشت برگ رسید کالا استفاده کنند
- مشتریان عزیز توجه داشته باشید که ملاک ارجاع کالا و یا عدم ارجاع محصول مورد نظر، نظر کارشناس پشتیبانی و خدمات پس از فروش شرکت می‌باشد؛ بنابراین از مشتریان عزیز انتظار می‌رود که حداکثر همکاری را با این واحد داشته باشند.
- در صورت تأیید نشدن ایراد و یا مغایرت اعلام شده توسط کارشناسان پس از فروش، هزینه ارسال و دریافت مجدد کالا بر عهده مشتری می‌باشد.
شرایط و قوانین تعویض و بازگشت کالا مربوط به کفش و پوشاک
- به دلیل رعایت موارد بهداشتی، تعویض و ارجاع کالای پوشاک با توجه به قوانین تعویض و بازگشت کالا که در زیر برایتان شرح داده‌ایم، انجام می‌گیرد. در غیر این صورت شرکت هیچ گونه مسئولیتی را پذیرا نخواهد بود.
- شما برای تعویض لباس خریداری شده در صورتی که فقط یک بار آن را پوشیده باشید، می‌توانید اقدام به تعویض کنید. به هیچ عنوان اثری از استفاده شدن، خط اتو، لکه، نخ کش، رنگ پریدگی و یا پارگی بر روی لباس نباید دیده شود.
- چنانچه از پوشاک خریداری شده بوی ادکلن و عطر و یا بوی بدن به مشام برسد، ضمانت ارجاع کالا از بین خواهد رفت.
- مشتریان عزیز دقت داشته باشید که به علت ماهیت بهداشتی، برای تعدادی از کالاها مانند: لباس‌زیر، لوازم آرایشی و بهداشتی به هیچ عنوان امکان تعویض سایز و یا ارجاع کالا وجود ندارد. بنابراین در انتخاب سایز دقت فرمایید. شما می توانید در صورت امکان قبل از اقدام به خرید با کارشناسان بخش پشتیبانی مشتریان فروشگاه اینترنتی، تماس حاصل فرمایید.
شرایط و قوانین تعویض و بازگشت کالا در صورت وجود مشکل فنی
اگر در کالای خریداری شده شما مشکل فنی وجود داشته باشد، باید حداکثر تا ۷ الی ۱۰ روز آن را به اطلاع بخش پشتیبانی مشتریان برسانید.
شرایط و قوانین تعویض و بازگشت کالا مربوط به فروش محصولات آرایشی و بهداشتی
- اطلاعات ثبت شده محصولات آرایشی و بهداشتی در وب سایت فروشگاه اینترنتی صرفاً جهت اطلاع و کمک به خرید مشتریان می‌باشد و جنبه مشاوره خرید را ندارد.
- مشتریان گرامی باید قبل از اقدام به خرید محصولات آرایشی و بهداشتی نسبت به اطلاعات محصولات اقدام به کسب مشاوره از متخصصین نمایند.
- در صورتی که مشتریان نسبت به کالای خریداری شده اطلاعات کافی نداشته باشند، فروشگاه اینترنتی هیچ گونه تعهد و مسئولیتی برعهده نمی‌گیرد.
- تمامی کالاها و محصولات آرایشی و بهداشتی موجود در سایت فروشگاه اینترنتی مانند: فروشگاه خانمی و یا دیجی کالا دارای استانداردها و مجوزهای لازم برای ارائه به مشتریان بوده و این فروشگاه ها خود را جهت عرضه محصولات با کیفیت به مشتریان متعهد می‌دانند.
شرایط عودت کالای بهداشتی و آرایشی
بدیهی است که به علت بهداشتی بودن کالاهای آرایشی و بهداشتی مانند: کرم‌ها، لوسیون ها مطابق با قوانین وزارت بهداشت باید به صورت پلمپ فروخته شوند و تنها در صورتی می‌توانید اقدام به ارجاع و یا تعویض کالا کنید که پلمپ آن باز نشده و از بسته بندی نیز خارج نشده باشند. شما ظرف ۷ الی ۱۰ روز باید اقدام به ارجاع کالا نمایید.
در صورتی که مغایرت کالای خریداری شده توسط کارشناسان پس از فروش سایت تأیید نشود، هزینه ارسال و دریافت مجدد کامل بر عهده مشتری خواهد بود.
مشتریان عزیز دقت داشته باشید که ملاک ارجاع و یا عدم ارجاع کالا، نظر کارشناسان پشتیبانی و خدمات پس از فروش شرکت می‌باشد. بنابراین از مشتریان گرامی انتظار می‌رود که با کارشناسان این بخش حداکثر همکاری را داشته باشند.
شرایط و قوانین تعویض و یا بازگشت کالا
مشتریان عزیز چنانچه ارجاع کالای خریداری شده شما منطبق با شرایط و قوانین تعویض و بازگشت کالا باشد، موارد زیر را جهت بازگشت کالا به شرکت رعایت فرمایید.
- به هیچ عنوان نباید بدون اطلاع کارشناسی بخش پشتیبانی، کالای خریداری شده را به صورت خودسرانه به شرکت ارجاع دهید.
- در صورتی که کالای خریداری شده شما مشمول شرایط بندهای قوانین تعویض و یا بازگشت کالا که در بالا ذکر کردیم باشد، می‌توانید حداکثر ظرف ۷ الی 10 روز با واحد پشتیبانی مشتریان تماس بگیرید و این موضوع را به کارشناسان مربوطه اطلاع دهید.
- پس از هماهنگی مشتریان با واحد پشتیبانی فروش، کالای مرجوعی از مشتری تحویل گرفته خواهد شد. اگر مشتریان ساکن شهرستان باشند، کالا توسط مشتری به صورت پستی پس فرستاده خواهد شد.
- در صورت ارسال با پست، رسید پستی خود را به فاکتور منگنه نمایید. کالای تحویل گرفته شده در شرکت توسط کارشناسان بخش پشتیبانی مشتریان، بررسی شده و جهت تأیید با مشتریان تماس گرفته خواهد شد.
نظر کارشناسان بخش پشتیبانی
چنانچه حق با مشتری نبوده و کالا بدون ایراد و عیب تشخیص داده شود، واحد بخش پشتیبانی مشتریان، این موضوع را به اطلاع مشتری خواهد رساند. در این حالت کالا به صورت امانت به مدت یک ماه نزد شرکت می‌ماند و مشتری می‌تواند با پرداخت هزینه حمل و نقل، اقدام به دریافت مجدد کالای خود کند. در صورتی که مشتری اقدام به تحویل کالای مورد نظر ظرف مدت یک ماه نکند، شرکت در قبال مفقود شدن کالا و آسیب‌های وارد شده بر آن مسئولیتی را پذیرا نخواهد بود.
چنانچه در رابطه با کالای مرجوعی حق با مشتری باشد به مشتری اطلاع داده می‌شود و کالا طبق شرایط و قوانین تعویض و بازگشت کالا به صورت رایگان برای مشتریان ارسال خواهد شد.
مشتریان عزیز دقت داشته باشید که ملاک ارجاع کالا و یا عدم ارجاع آن طبق نظر کارشناسان بخش پشتیبانی پس از فروش شرکت است؛ بنابراین از مشتریان انتظار می‌رود که حداکثر همکاری را با این واحد داشته باشند.
گارانتی از شرایط و قوانین تعویض و بازگشت کالا
مدت زمان گارانتی کلیه محصولات عرضه شده در سایت فروشگاه اینترنتی برای هر محصول متفاوت است و در قسمت شرایط و ویژگی‌های استفاده شده درج می‌شود.
اگر کالای خریداری شده توسط شما دارای گارانتی می‌باشد و دچار مشکل فنی شود، خریدار باید طبق شرایط درج شده در کارت گارانتی نسبت به ارائه کالا و دریافت خدمات پس از فروش از شرکت گارانتی اقدام کند.
پس از رسیدن کالا به واحد پشتیبانی مشتریان فروشگاه اینترنتی، مراحل رسیدگی کالا چگونه خواهد بود؟
کارشناسان بخش خدمات پس از فروش مغایرت و مشکلات اعلام شده توسط مشتریان را مورد بررسی و کنترل قرار می‌دهند. چنانچه مشکلات فنی، ایرادها و مغایرت توسط کارشناسان خدمات پس از فروش تأیید شود، کالای مرجوعی تعویض خواهد شد و یا مشتری می‌تواند کالای خریداری شده خود را با مدل دیگری تعویض نماید.
محاسبه هزینه ارسال کالا
- اگر در کالای خریداری شده هر گونه مشکلی اعم از ایراد فنی، آسیب دیدگی، عدم انطباق موارد درج شده در سایت با کالای خریداری شده و یا هر عاملی که منجر به تعویض و یا ارجاع کالا گردد، به تأیید کارشناسان خدمات پس از فروش فروشگاه برسد، هزینه ارسال کالا بر عهده شرکت فروشگاه است.
- برای واریز هزینه پست به حساب مشتری باید قبض پستی با مهر شرکت پست همراه با کالا به شرکت ارسال شود.
- در صورت تأیید نشدن مغایرت کالای خریداری شده توسط کارشناسان پشتیبانی فروشگاه اینترنتی، هزینه ارسال و دریافت مجدد کالا بر عهده مشتری می‌باشد.
- مشتریان دقت داشته باشید که ملاک ارجاع کالا و یا عدم ارجاع آن بر اساس نظر کارشناسان مربوطه می‌باشد؛ بنابراین بیشترین همکاری را با کارشناسان این واحد داشته باشید.
موجودی و یا تغییر قیمت کالا
اگر در طی مدت زمان تعویض و یا بررسی کالا، موجودی کالا تمام شود، فروشگاه اینترنتی به درخواست مشتری، کالای دیگری را ارسال کرده و یا طبق درخواست مشتری، مبلغ کالای مرجوعی را به حساب مشتری واریز می‌کند.
لازم به ذکر است؛ در صورتی که مشتری کالای دیگر را انتخاب نماید، اگر قیمت کالای جدید با کالای قبلی تفاوت داشته باشد، باید ما به التفاوت محاسبه و قبل از ارسال تسویه شود. بدیهی است که مشتری برای کالای گرانتر باید مبلغ بیشتری را پرداخت کرده و برای کالای ارزانتر، شرکت موظف به پرداخت مابه التفاوت به حساب مشتری می‌باشد.
در صورتی که در طی مراحل برگشت و یا تعویض کالا محصول دچار تغییر قیمت و یا عدم موجودی شود، این مورد مسئولیتی را برای شرکت در جهت تهیه همان کالا و یا تغییرات قیمت نخواهد داشت و حقی را برای مشتری ایجاد نمی‌کند.
نظرات کارشناسان بخش پشتیبانی
پس از اینکه مشتری کالا را برای شرکت باز پس فرستاد و کالا توسط شرکت دریافت شد، به بررسی و سنجش نهایی کارشناسان خدمات پس از فروش می‌رسد. به طور میانگین برای انجام این کار ۴۸ ساعت زمان نیاز است. پس از این مدت کارشناسان خدمات مشتریان با مشتری تماس گرفته و نتیجه را به او اعلام می‌کنند.
پس از این که کارشناسان پشتیبانی بخش فروش با مشتریان تماس گرفتند، چنانچه نیاز به بازگشت وجه به مشتری باشد، با رضایت مشتری مبلغ کل به حساب کاربری وی اعتبار خواهد شد و در صورت درخواست مشتری، مبلغ طی ۴۸ ساعت کاری به حساب او واریز می‌گردد.
مشتریان عزیز توجه داشته باشید که ملاک ارجاع و یا عدم ارجاع کالای مورد نظر بر طبق نظر کارشناسان بخش خدمات پس از فروش است و از مشتریان گرامی انتظار می‌رود که بیشترین همکاری را با کارشناسان این بخش داشته باشند.
کدام کالاها قابلیت تعویض و بازگشت را ندارند؟
با توجه به ماهیت بهداشتی برخی از محصولات و کالاها، طبق قوانین وزارت بهداشت نمی‌توان اقدام به تعویض و یا ارجاع کالای مورد نظر نمود. بنابراین از مشتریان گرامی درخواست می‌شود که در هنگام خرید، نهایت دقت را به کار گیرند.
اکسسوری و زیور آلات مانند:
گردنبند، عینک، ساعت، گوشواره و لوازم مشابه که در تماس مستقیم با پوست هستند؛ امکان تعویض ندارند.
لوازم آرایشی مانند:
لوسیون و کرم‌ها مطابق قوانین وزارت بهداشت به صورت پلمپ فروخته شده و قادر به تعویض نمی‌باشند.
وسایل نوزادی مانند:
لباس نوزادی، پستونک، شیشه شیر و سایر وسایل بهداشتی طبق قوانین وزارت بهداشت قابل تعویض نیستند.
البسه زیر به دلیل قوانین بهداشتی قابل تعویض نمی‌باشند.
کلیه محصولاتی که باید از نظر فیزیکی سالم به دست مصرف‌کننده برسند، مانند کالاهای مصرفی مثل لوازم تحریر و یا کالای کتاب و رسانه مشمول ۷ روز مهلت تست و بازگشت کالا نمی‌شوند.
بازگشت وجه از شرایط و قوانین تعویض و بازگشت کالا
پس از اینکه مشتری کالای خریداری شده را پس فرستاد، شرکت پس از تحویل کالا آن را در اختیار کارشناسان مربوطه برای بررسی قرار می‌دهد. کارشناسان خدمات مشتریان ظرف مدت ۴۸ ساعت اقدام به بررسی محصول ارجاعی می‌کنند. پس از این مدت کارشناسان با مشتریان تماس گرفته و نتیجه نهایی را به مشتری اعلام می‌کنند.
پس از از تماس کارشناسان پشتیبانی با مشتریان اگر نیاز به بازگشت وجه به مشتری باشد با رضایت مشتری مبلغ به حساب کاربری وی اعتبار داده می‌شود و در صورت درخواست مشتری مبلغ ظرف مدت ۴۸ ساعت کاری به حساب او واریز می‌گردد.
مشتریان گرامی دقت داشته باشید که ملاک ارجاع و یا عدم ارجاع کالاهای مورد نظر، نظر کارشناسان بخش پشتیبانی و خدمات پس از فروش می‌باشد. بنابراین نهایت همکاری را با کارشناسان این بخش داشته باشید.
موجودی کالا
اگر در زمان بازگشت کالا و یا طی مراحل بررسی، موجودی کالا تمام شود، شرکت بنا به درخواست مشتری کالای دیگری را ارسال می‌کند و یا طبق درخواست مشتری، مبلغ کالای مرجوعی را به حساب کاربری مشتری اعتبار می‌دهد و در نهایت مبلغ خرید طبق خواسته مشتری به حساب او واریز می‌شود.
لازم به ذکر است که اگر مشتری کالای دیگری را انتخاب نماید و قیمت کالای جدید با کالای قبلی تفاوت داشته باشد، باید اقدام به تسویه حساب مجدد نماید. در صورتی که قیمت کالای جدید از قیمت کالای قبلی گرانتر باشد، باید مشتری مابه التفاوت را پرداخت کند و اگر کالای جدید از کالای قبلی ارزانتر باشد، شرکت مابه‌التفاوت را به حساب مشتری واریز خواهد کرد.
تغییر قیمت کالا
چنانچه در پروسه تعویض و یا برگشت کالا، محصول دچار تغییر قیمت و یا عدم موجودی شود، شرکت هیچ تعهدی در قبال تهیه همان کالا و یا تغییرات قیمت نخواهد داشت و در این مورد حقی را برای مشتری ایجاد نمی‌کند.
دقت داشته باشید که در صورت عدم موجودی و یا تغییر قیمت کالای مرجوعی، تنها متعهد به برگرداندن مبلغ کالای خریداری شده یعنی همان مبلغی که در فاکتور مشتری به ثبت رسیده است، خواهید بود.
اگر مشتری در هنگام خرید از کد هدیه استفاده کند، این کد هدیه یکبار مصرف بوده و برای استفاده مجدد مشتری حقی را ایجاد نمی‌کند و شرکت تعهدی در تهیه کد هدیه به مشتری نخواهد داشت.
ممنون که تا پایان مقاله شرایط و قوانین تعویض و بازگشت کالا ما را در وب سایت استاد وب همراهی نمودید. امیدواریم که از مطالعه مطالب فوق لذت برده باشید و مطالب برایتان مفید، آموزنده و کاربردی واقع شده باشند. همچنین شما می‌توانید در صورت تمایل برای مطالعه بیشتر به سایر مقالات مربوط به فروشگاه اینترنتی، تجارت الکترونیک، سئو و بهینه سازی وب سایت به لینک‌های موجود در زیر مراجعه نمایید.