قبل از شروع بحث وفاداری می‌خواهیم در رابطه با تدتاکی از سایمون سینک مطالبی را خدمت شما و بیان کنیم. سایمون سینک مشاور انواع کسب و کارها در حوزه بازاریابی می‌باشد. او کتاب‌های موفقی در این زمینه نوشته است و در یکی از کتاب‌های خود به یکی از مهمترین و پایه‌ای‌ترین مباحث کسب و کار از جمله ایجاد مشتریان وفادار در کسب و کار پرداخته است. سایمون بر اساس مشاهدات خود نظریه طلایی را این چنین بیان می‌کند:
طبق نظریه دایره طلایی، بیزینس ها و کسب و کارهایی که به موفقیت می‌رسند تمرکزشان بر روی چرایی موضوعات است. سپس به ترتیب بر روی چگونگی و چیستی. لازم به ذکر است که چرایی هدفی بالاتر از درآمد و به دست آوردن پول می‌باشد. حتی به اثری اشاره دارد که شما برای جهان ایجاد خواهد کرد.
نکات گفته شده به عنوان مقدمه‌ای برای اهمیت مشتریان وفادار در نظر گرفته می‌شود. از این رو در این مقاله قصد داریم که در رابطه با ایجاد مشتریان وفادار در کسب و کار مطالب و نکات مفیدی را برای ارائه دهیم. همچنین فواید و اهمیت مشتریان وفادار برای بیزینس های مختلف را برایتان بیان کنیم. خواهشمندیم تا انتهای مقاله با ما همراه باشید.
وفاداری یعنی چه؟
بهتر است پیش از آن که به سراغ بحث چگونگی ایجاد مشتریان وفادار در کسب و کار بپردازیم در رابطه با وفاداری در رفتار و احساسات افراد مطالب و نکات مفیدی را برایتان ارائه دهیم.
وفاداری روابط و وفاداری در مشتریان از یک جنس نمی‌باشد
به طور کلی وفاداری در روابط شخصی و روابط کاری در مقایسه با روابط مشتری متفاوت است. در روابط شخصی و کاری و وفاداری نشان دهنده یک تعهد می‌باشد. به همین دلیل تا زمانی که تعهد و یا قرارداد فسخ نشده باشد حفظ وفاداری لازم است. این موضوع با موضوع وفاداری در مشتریان متفاوت است. در رابطه بین بیزینس و مشتریان، وفاداری حاصل یک احساس در مشتریان می‌باشد.
در صورتی که این احساس تأمین نشود و یا به این نیاز پاسخ داده نشود این احساس خدشه دار می‌شود. در این صورت شما مشتریان وفادار خود را از دست خواهید داد. از این رو توصیه می‌کنیم تا ۴ قانون طلایی زیر را به خاطر داشته باشید. تا ازخدشه دار شدن احساس وفاداری در مشتریان جلوگیری کنید. لازم به ذکر است که این موارد زمینه‌ساز ایجاد یک رابطه بسیار خوب و ایده آل با مشتریان بوده و ادامه دهنده مسیری است که به وفاداری مشتری ختم می‌شود. این چهار قانون طلایی عبارتند از:
- اعتماد
- علاقه
- اهمیت قائل شدن
- ارتباط فعال
وفاداری یک جاده دو طرفه در نظر گرفته می‌شود
از نکات بسیار مهمی که صاحبان کسب و کار و بیزینس ها معمولاً نسبت به آن آگاه نیستند و یا از آن غافل می‌شوند؛ دو طرفه بودن وفاداری در رابطه بین کسب و کار و مشتری می‌باشد. به عبارت دیگر برای داشتن مشتریان وفادار ابتدا باید به آنها وفادار باشید. همچنین مهمتر از اینکه وفادار بمانید. شما می‌توانید به وسیله موارد زیر وفاداری خود را به مشتریانتان را حفظ کنید و باعث ایجاد مشتریان وفادار در کسب و کار خود شوید:
- اهمیت قائل شدن برای مشتری
- احترام به به مشتری
- حفظ کیفیت محصولات
- مناسب بودن نوع برخورد
تلاش برای حل مشکلات مشتری و پاسخ به نیازهای او
موارد گفته شده نمونه‌ای از رفتارها و ارزش‌هایی است که صاحبان کسب و کار نسبت به مشتریان وفادار، از خود نشان می‌دهند. لازم به ذکر است که داشتن دقت برای رضایت مشتریان، لازمه ایجاد وفاداری و ایجاد مشتریان وفادار در کسب و کار می‌باشد. توجه داشته باشید که این ارزش باید در فرهنگ سازمانی موسسه یا بیزینس شما نهادینه شود. از این رو تمام استراتژی‌ها و روش‌هایی که در این مقاله به آنها اشاره خواهیم کرد به نوعی اجرای این ارزش در نظر گرفته می‌شوند.
ایجاد مشتریان وفادار در کسب و کار، کار راحتی نمی‌باشد!
گفتن این نکته لازم است که ایجاد مشتریان وفادار در کسب و کار کار ساده و راحتی نمی‌باشد. در واقع این امر چیزی نیست که یک شبه ایجاد شود. کار کردن روی ایجاد وفاداری و همچنین ایجاد مشتریان وفادار در کسب و کار یک سرمایه‌گذاری طولانی‌مدت برای بیزینس شما در نظر گرفته می‌شود. با وجود آنکه این هدف در دراز مدت اتفاق می‌افتد اما نتایج خارق العاده ای را از خود نشان می‌دهد. شاید برایتان جالب باشد که بدانید ۷۸ درصد کسب و کار های آمریکایی توجه ای به اهمیت مشتریان وفادار ندارند. یا تلاش کافی برای ایجاد مشتریان وفادار از خود نشان نمی‌دهند.
اما نکته حائز اهمیت این است که توجه کافی به مشتریان وفادار و همچنین بهره‌گیری از روش‌هایی برای ایجاد مشتریان وفادار در کسب و کار یک مزیت رقابتی قدرتمند و پایدار برای بسیاری از بیزینس ها در نظر گرفته می‌شود. از این رو توصیه می‌کنیم به این مهم توجه داشته باشید و از آن غافل نشوید.
اقدامات مؤثر برای ایجاد مشتریان وفادار در کسب و کار
تا این قسمت از مقاله در رابطه با اهمیت ایجاد مشتریان وفادار در کسب و کار، نکات و مطالبی عنوان شد. اما در این قسمت از مقاله قصد داریم در رابطه با اقدامات مؤثر برای ایجاد وفاداری در مشتریان نکاتی را خدمت شما عرض کنیم. از این رو خواهشمندیم تا انتهای مقاله با ما همراه باشید.
به مشتریان دلیلی برای وفادار بودن بدهید
شاید بتوان وفادارترین مشتریان به یک برند را متعلق به کمپانی اپل دانست. به طور کلی هیچ محصول در دنیا به اندازه آیفون مشتری وفادار ندارد. مشتریان برای اثبات وفاداری خود به این شرکت، پا را فراتر از حد می‌گذارند. همچنین از بحث‌های شدید و متعصبانه در خصوص حمایت از محصولات اپل شرکت می‌کنند. برخی از آنها را بر روی بدن خود لوگوی این شرکت را تتو می‌کنند. این موضوع نشان‌دهنده وفاداری بسیار زیاد مشتریان اپل به این شرکت می‌باشد.
دانشمندان و متخصصان اعصاب اخیراً مغز طرفداران اپل را اسکن کرده‌اند. آنها دریافتند که همان قسمتی از مغز که در ذهن آدم‌های مذهبی هنگام صحبت از اعتقاداتشان روشن می‌شود؛ در ذهن افراد هنگام صحبت از محصولات مورد علاقه‌شان نیز فعال می‌گردد. بنابراین همانطور که سایمون در نظریه خود مطرح می‌کند؛ اگر شما یک چرایی برای دنبال کردن به مشتریان خود بدهید و دلیلی را برای ایجاد مشتریان وفادار در کسب و کار خود در نظر بگیرید این اعتقاد را در آنها ایجاد کرده‌اید که شما بهترین هستید. از این رو آنها با شور و اشتیاق خود را به وقف شما خواهند کرد.
ایجاد راهی برای ارتباط با مشتری از اقدامات مؤثر برای ایجاد مشتریان وفادار در کسب و کار
جالب است بدانید که ارتباط مستمر با مشتریان شما را در ذهن آنها برجسته می‌کند. از سوی دیگر شما می‌توانید از طریق ماندگار شدن در ذهن مخاطبان خود، به تداوم اعتماد و وفاداری آنها کمک زیادی کنید. برای آنکه بتوانید مخاطبان و مشتریان خود را تحت تأثیر قرار دهید و در واقع با آنها ارتباط برقرار کنید، باید توجه بسیار زیادی به نکات زیر داشته باشید:
یک پایگاه داده از اطلاعات مشتریان بسازید
شما برای انجام این کار باید کمی وقت بگذارید و یک پایگاه داده از مشخصات مشتریان خود ایجاد کنید. مشخصاتی مانند ایمیل، شماره تلفن، آدرس پستی و حتی آیدی اینستاگرام. شما می‌توانید برای مشتریان خود تبریک تولد، سال نو، اخبار فروش ویژه، کد تخفیف یا حتی یادآوری‌های دوستانه بفرستید. لازم به ذکر است نوع پیامی که می‌فرستید کاملاً به نوع کسب و کار شما، سیاست‌های کسب و کارتان و صدای برندتان بستگی دارد. یکی از بهترین روشها برای ساخت پایگاه داده ایجاد خبرنامه اس ام اسی یا خبرنامه ایمیلی می‌باشد.
تعامل در شبکه‌های اجتماعی از نکات مهم برای ایجاد مشتریان وفادار
همانطور که مطلع هستید استفاده از شبکه‌های اجتماعی یک راه حل بسیار عالی برای ارتباط و تعامل با مشتریان در نظر گرفته می‌شود. قطعاً تاکنون مثال‌های بسیار زیادی از استارتاپ های بزرگ را دیده‌اید که از طریق شبکه‌های اجتماعی با کاربران خود در ارتباط هستند. اگر دقت کرده باشید اسنپ و تپسی در توییتر به خیلی از کامنت ها و نقدهای کاربرانشان توجه می‌کنند. همچنین به آنها پاسخ می‌دهند. آنها از این طریق ارتباط بسیار موفقی با مشتریان خود برقرار کرده‌اند.
تعیین هدف خود از ارتباط با مشتریان وفادار
ممکن است شما بخواهید بهترین مشتریانتان تبدیل به سفیران شوند. که شما را به دیگران معرفی می‌کنند. در این صورت هدف شما از ارتباط با مشتری باید از نوع آگاهی و اطلاع رسانی درباره کسب و کارتان باشد. از این رو هدف شما از برقراری ارتباط با مشتریان و تعامل با آنها باید در ابتدای کار مشخص شود.
تمرکز بر روی نیاز مشتریان از نکات مهم در تعامل با آنها و ایجاد مشتریان وفادار در کسب و کار
توصیه می‌کنیم به مشتریان خود پیشنهادها و راهنمایی‌های صادقانه ارائه کنید. حتی اگر مشتری شما در آن لحظه دست به خرید نزنند. در واقع شما باید بهترین‌مشاور مشتریان خود باشید. مشتریان شما باید اطمینان داشته باشند که اولویت اول شما خیر و صلاح آنها می‌باشد. نه سود خودتان. به این نکته توجه داشته باشید که ساختن اعتماد در ذهن مشتریان عامل بسیار مهمی برای ایجاد مشتریان وفادار در کسب و کار در نظر گرفته می‌شود.
استفاده از زبان بدن مثبت از نکات مهم در تعامل با آنها و ایجاد مشتریان وفادار در کسب و کار
به مشتریان خود نشان دهد که از دیدن آنها خوشحال هستید. در صورتی که مشتری حضوری دارید سعی کنید اسم آنها را یاد بگیرید. از نکات مهم دیگر در تعامل با مشتریان این است که باید مؤدب و با حوصله باشید. همچنین لبخند را فراموش نکنید.
شنونده خوبی باشید
توصیه می‌کنیم که شنونده خوبی باشید. این موضوع به میزان بسیار چشمگیری بر روابط شما با مشتریان تاثیرگذار است. خوب گوش دادن در ایجاد احساس خوب و اعتماد مؤثر می‌باشد. در این صورت مشتریان به شما اعتماد پیدا خواهند کرد. به طور کلی در هر نوع بیزینسی که دارید و از هر نوع کانال ارتباطی که برای ارتباط و تعامل با مشتریان استفاده می‌کنید سعی کنید یک شنونده خوب به نظر برسید. چراکه این ویژگی تأثیر بسیار چشمگیری بر روی بیزینس و کسب و کار شما می‌گذارد و از نکات بسیار مهم و مؤثر در ایجاد مشتریان وفادار در نظر گرفته می‌شود.
ارتباط با مشتریان به عنوان بخشی از خدمات پس از فروش
لازم به ذکر است که حتماً پس از خرید با مشتریان خود تماس بگیرید و از میزان رضایت آنها اطلاع پیدا کنید. این موضوع در افزایش رضایت و احساس خوب در مشتریان تاثیرگذار است. این احساس مثبت مشتری نسبت به خرید و کسب و کار شما باعث ایجاد مشتریان وفادار در کسب و کار و بیزینس های شما خواهد شد. به دلیل اهمیت بالای ارتباط با مشتریان پس از فروش و ارائه این خدمات توصیه می‌کنیم در رابطه با نحوه درست اجرا و شخصی که برای انجام این کار در نظر می‌گیرید دقت و توجه کافی به خرج دهید.
جالب است بدانید که سیستم‌های پشتیبانی و چت آنلاین کمک بسیار زیادی به شما در ایجاد اعتماد مشتریان می‌کنند. همچنین نقش بسیار موثری در این زمینه دارند. استفاده از امکان چت آنلاین نه تنها در سال‌های اخیر در بین مشتریان بیشتر شده بلکه افرادی که از آن استفاده می‌کنند نسبت به کانال‌های ارتباطی دیگر، رضایت بالاتری از خود نشان می‌دهند.
تشویق مشتریان به بازخورد از اقدامات مؤثر برای ایجاد مشتریان وفادار در کسب و کار
بیل گیتس اعتقاد دارد مشتریان ناراضی به عنوان بزرگترین منبع یادگیری شما در نظر گرفته می‌شوند. شما می‌توانید با دریافت نظرات مشتریان و همچنین با شنیدن شکایات آنها نقاط ضعف خود را شناسایی کرده و به بهبود آنها اقدام کنید. توجه داشته باشید که گوش دادن به نظرات مشتریان بهترین استراتژی برای کاهش نرخ ریزش آنها در نظر گرفته می‌شود.
از این رو شما می‌توانید با دریافت نظرات مشتریان، مشتریان ناراضی خود را شناسایی کرده و علت نارضایتی آنها را جویا شوید. این مشتریان ایده‌های مناسبی به شما در رابطه با محصولات و خدمات جدید می‌دهند. درخواست ثبت نظر از مشتریان به هیچ عنوان کار آسانی نمی‌باشد. اما نشان می‌دهد که شما در رابطه با دیدگاهتان ارزش و اهمیت بالایی قائل هستید. از این رو این موضوع، خود می‌تواند در ایجاد اعتماد و روابط پایدار با مشتریان وفادار مفید تلقی شود.
نکته
به طور کلی مشتریان برای نظر دادن به محصولات و کسب و کار شما زمان خود را صرف می‌کنند. بنابراین مهمتر از گرفتن نظرات و شکایات مشتریان، نحوه برخورد شما با آنها می‌باشد. در واقع نحوه پاسخگویی و رفتار شما در تبادل نظرات مشتریان، شخصیت فروشگاه اینترنتی و بیزینس شما را تعریف می‌کند. بنابراین توصیه می‌کنیم که از مشتری ابتدا به خاطر وقتی که برای نظر دادن به شما صرف کرده‌است تشکر کنید و سپس به او نشان دهید که به نظرش توجه می‌کنید. علاوه بر آن در صورتی که در نظرات مشتریان اقدامات صورت گرفت و یا تغییر ایجاد شد آن را حتماً به مشتری خود اطلاع دهید.
اولویت قرار دادن خدمات به مشتریان از اقدامات تاثیرگذار در ایجاد مشتریان وفادار در کسب و کار
شاید برایتان جالب باشد که بدانید ۶۷ درصد مشتریانی که ارتباط خود را با یک بیزینس قطع می‌کنند از خدمات ارائه شده برای مشتریان گله دارند. توجه داشته باشید که چه با مشتریان خوب برخورد شود و چه بد در هر دو حالت مشتری این احساس را فراموش نمی‌کند و در مورد آن با دوستان و آشنایان خود صحبت می‌کند. خصوصاً اگر برند شما در نحوه ارائه خدمات راضی‌کننده نباشد این موضوع سریعاً به دیگران اطلاع داده می‌شود و تأثیر منفی بر فضای کسب و کار شما خواهد گذاشت.
بنابراین توصیه می‌کنیم خدمات مشتریان را به حد اندازه، قابل قبول انجام دهید. لزومی ندارد که خدمات خارق‌العاده و خیلی خاص به مشتریان خود ارائه دهید. بسیاری از بیزینس ها وجود دارند که احساس می‌کنند باید خدمات مشتریان ویژه‌ای تدارک ببینند. در صورتی که این موضوع برای مشتریان اهمیت چندانی ندارد. از این رو شما باید تا حد انتظار مشتریان خود به آنها خدمات ارائه دهید و آنها را راضی نگه دارید.
خدمات مشتریان همیشه به صورت مستقیم روی ایجاد مشتریان وفادار تأثیر نمی‌گذارد
به طور کلی خیلی وقتها خدمات مشتریان تأثیر مستقیمی بر روی وفاداری مشتری نمی‌گذارد. از این رو تیم خدمات مشتریان باید درک درستی از محصولات و خدمات اصلی بیزینس خود داشته باشد. تا بتواند درخواست‌های مشتریان را به خوبی مدیریت کند. لازم به ذکر است که شما موظفید در رابطه با بازار هدف خود و همچنین الگوهای رفتاری مشتریانتان، اطلاعات کاملی در اختیار تیم خدمات مشتریان قرار دهید. تا آنها بتوانند با دانستن این موارد عملکرد بهتری را از خود نشان دهند. علاوه بر آن شناخت رقبا در این زمینه از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. شما باید رفتار و خدمات رقبای خود را تحت نظر داشته باشید تا بتوانید خدمات رقابتی مناسبی به مشتریان خود ارائه دهید.
از جمله نکات مهم دیگر که به عنوان اقدامات مؤثر در ایجاد مشتریان وفادار در کسب و کار در نظر گرفته می‌شود؛ درک متفاوت بودن افراد توسط تیم خدمات مشتریان می‌باشد. توصیه می‌کنیم با افراد مختلف برخوردی یکسان نداشته باشید. در ادامه مقاله به بررسی برخی از نکات مرتبط با این زمینه خواهیم پرداخت.
ایجاد استانداردهایی در رابطه با نحوه ارائه خدمات
توصیه می‌کنیم پروسه، زمان انجام و… در رابطه با خدمات مشتریان کاملاً مشخص کنید. تا تیم خدمات مشتریان پروتکل‌هایی برای دنبال کردن داشته باشند و مطابق آنها عمل کرده تا به نتیجه نهایی و مطلوب دست یابند.
عادات خرید مشتریان را در دیتابیس خود ثبت کنید
خدمات شخصی سازی شده برای مشتریان باعث می‌شود تا آنها حس خاص بودن و مهم بودن کنند. همچنین احساس کنند که شما برایشان ارزش و احترام بسیار بالایی قائل هستید. بنابراین این احساس می‌تواند در افزایش اعتماد مشتریان تأثیر چشمگیری گذاشته و باعث ایجاد مشتریان وفادار در کسب و کارتان شود.
ایجاد برندهایی ثابت از نکات مهم در رابطه با ایجاد مشتریان وفادار
به طور کلی مشتریان باید تصویر ثابتی از کیفیت خدمات مشتریان شما داشته باشند. به عبارت دیگر کیفیت ارائه خدمات شما نباید افت و خیز داشته باشد. درواقع باید ثابت در نظر گرفته شود. در این صورت می‌توانید مشتریان بسیار زیادی را به کسب و کار خود جذب کنید. در نظر داشته باشید که این مسئله در ذهن مشتریان شما ثابت خواهد ماند و شما را ماندگار کرده و باعث اعتماد مشتریان به کسب و کار شما می‌شود. به طور کلی ثابت قدم بودن باعث افزایش تبلیغات شفاهی برای برند شما شده و در ایجاد مشتریان وفادار در کسب و کار شما اهمیت بسیار زیادی دارد.
شناسایی سریع نقاط ضعف خدمات مشتریان و رفع آنها
توصیه می‌کنم که اجازه ندهید یک مسئله که حل آن در مراحل ابتدایی خیلی راحت است باعث نارضایتی مشتریان و ریزش آنها شود. در واقع شما باید سیستم خود را مدام تحت نظر داشته باشید و نقاط ضعف و قوت آن را شناسایی کنید. از این رو باید آموزش‌های لازم را به کارمندان خط مقدم خدمات ارائه دهید.
اندازه‌گیری سطح خدمات مشتریان از نکات مهم در ایجاد مشتریان وفادار
در نظر داشته باشید که خدمات مشتریان به عنوان یک بخش اصلی برای ایجاد مشتریان وفادار در کسب و کار مطرح است. از این رو در صورتی که سرمایه گذاری درستی برای آن در نظر گرفته باشید و برنامه منظم و مناسبی برای آن چیده باشید، کسب و کار پر بازده ای را تجربه خواهید کرد. این موضوع باعث افزایش مشتریان شما و باعث به دست آوردن سود کلان می‌شود.
با اجرای این اقدامات مؤثر در قلب مشتری خود نفوذ کنید!
همانطور که مطلع هستید تا این قسمت از مقاله اقداماتی مؤثر برای ایجاد مشتریان وفادار در کسب و کار و بیزینس را برای شما عنوان کردیم. از این رو شما می‌توانید با انجام هر کدام از این اقدامات، وفاداری مشتریان و طبیعتاً درآمد کسب و کار خود را به میزان چشمگیری افزایش دهید. از نکات بسیار مهمی که کارآفرینان و صاحبان بیزینس های متفاوت باید متوجه باشند این است که این اقدامات کم خرج در نظر گرفته می‌شوند.
از این رو شما هزینه‌های بسیار زیادی بابت این اقدامات نخواهد کرد. در واقع هزینه این موارد و اقدامات، در مقابل هزینه‌های کمپین تبلیغاتی واقعاً ناچیز در نظر گرفته می‌شود. از این رو شما می‌توانید با تمرکز بر این موارد باعث افزایش وفاداری مشتریان خود شده و کسب و کار خود را به عنوان یکی از پر بازدیدترین کسب و کارهای ممکن تبدیل سازید.
از اینکه تا انتهای مقاله با وب سایت استاد وب همراه بودید از شما خوانندگان گرامی و دوستان همیشگی این وبسایت صمیمانه سپاسگزاریم. امیدواریم مطالب گفته شده مورد رضایت شما قرار گرفته باشد. شما می‌توانید با مراجعه به مقالات مرتبط از طریق لینک‌های زیر اطلاعات بسیار مفید و آموزنده‌ای در رابطه با موضوعات مختلف به دست آورید. تا از این طریق به افزایش اطلاعات و آگاهی خود کمک کنید.