حتما برای شما هم اتفاق افتاده است که در یک روز شلوغ کاری با تلفن همراه شما تماس بگیرند و درباره موضوعی که علاقه‌ای به آن ندارید، صحبت کنند. چندان خوشایند نیست! طی سال های اخیر، بازاریابی تلفنی در ایران به علت اجرای اشتباه، منتقدین بسیاری پیدا کرده و به عنوان یک روش بازاریابی مزاحم شناخته می‌شود.
لازم به ذکر است که بگوییم، اگر شما با اصول بازاریابی تلفنی آشنا باشید و بتوانید آن را به درستی انجام دهید در مقایسه با سایر روش های بازاریابی بسیار سودآور و کم هزینه است. برای اینکه بتوانیم در بازاریابی تلفنی موفق باشیم، پیشنهاد می‌کنیم تا انتهای این مقاله همراه ما باشید تا به ترفندها و تکنیک‌های بازاریابی تلفنی بپردازیم و آنها را مورد بررسی قرار دهیم.
بازاریابی تلفنی (Telemarketing) چییست؟
بازاریابی تلفنی که به آن تبلیغات تلفنی یا فروش تلفنی نیز گفته می‌شود، یک روش بازاریابی مستقیم است که در آن فروشنده با مشتریان احتمالی خود با استفاده از یک تماس تلفنی ارتباط برقرار می‌کند و درباره محصولات و خدماتی که دارد توضیحاتی را ارائه می‌دهد و از مشتری تقاضای خرید می‌کند. البته امروزه با پیشرفت تکنولوژی، فروش تلفنی دچار تغییراتی شده و فروشندگان می‌توانند با استفاده از تماس ویدیوی، ارتباط چهره به چهره با مشتریان خود برقرار کنند.
چه کسانی از بازاریابی تلفنی استفاده می‌کنند؟
اگر شما یک خانوم فروشنده میوه‌های خشک باشید که در خانه خود اقدام به بسته بندی و فروش محصولات می‌کنید یا اینکه مدیرعامل یک شرکت بازاریابی دیجیتال بزرگ باشید، می‌توانید از بازاریابی تلفنی استفاده کنید. رایج ترین نوع تبلیغات تلفنی که احتمالاً شما هم با آن آشنایی دارید، این است که از طرف یک شرکت با منزل شما تماس گرفته و محصولات و خدماتشان را به شما معرفی می‌کنند. همچنین این شیوه نیز می‌تواند برای کمپین‌های سیاسی و اجتماعی، نظر سنجی، فرآیند جذب مخاطب هدفمند و حفظ ارتباط با مشتریان قبلی و تشویق و ترغیب آنها به خرید نیز مورد استفاده قرار گیرد.
سازمان‌هایی که مایل به جمع‌آوری اطلاعات خاصی هستند، می‌توانند از بازاریابی تلفنی استفاده کنند. گاهی اوقات بازاریابان به دنبال فروش محصول از طریق تلفن نیستند بلکه به دنبال کسب اطلاعات از مخاطبین هستند. آنها می‌توانند پس از جمع آوری اطلاعات به آسانی تصمیم بگیرند که آیا این افراد قابلیت تبدیل به یک مخاطب هدفمند را دارند یا خیر؟
به عنوان مثال
شرکتی که در زمینه برگزاری کنفرانس‌های پزشکی و آموزشی فعالیت می‌کند می‌تواند از طریق تماس با پزشکان، میزان علاقه آنها به شرکت در این جلسات را دانسته و در زمان برگزاری با سرعت بیشتری از علاقه مندان دعوت به عمل آورند.
مزایای استفاده از بازاریابی تلفنی
یکی از مهم ترین خصوصیتی که صاحب هر کسب و کاری را به استفاده از بازاریابی تلفنی ترغیب می‌کند، دسترسی ساده به افراد است. امروزه با وجود روش های بازاریابی مدرن و جدید، تبلیغات تلفنی یکی از موثرترین روش‌های برقراری ارتباط با مشتریان است. در بازاریابی تلفنی بر خلاف روش‌هایی مانند بازاریابی ایمیلی یا بازاریابی پیامکی، شما می‌توانید به طور مستقیم با مشتری تماس گرفته و با برقراری رابطه گرم و صمیمانه در مورد سلایق او سؤال بپرسید، از نیازهایش باخبر شوید و به نظرات و انتقادات آنها پاسخ دهید. جالب است بدانید، طبق آخرین آمار تحقیقاتی ضریب نفوذ تلفن همراه در ایران ۱۰۴ درصد است. یعنی حدود ۸۳ میلیون سیم‌کارت در کشور فعال است. این آمار در مورد تلفن ثابت به ۳۰ میلیون شماره می‌رسد.
اما مسئله‌ای که باید به آن توجه شود این است که سعی کنید، تبلیغات تلفنی شما منجر به ایجاد مزاحمت برای مخاطبانتان نشود زیرا در صورت عدم رعایت ممکن است، کمپین بازاریابی تلفنی شما با شکست مواجه شود. تصور کنید در یک روز شلوغ کاری آن هم در ترافیک به شکل تصادفی یک تماس تلفنی با شما گرفته شود، اصلاً خوشایند نیست. اگر ناگهان با شما تماس بگیرند و در رابطه با موضوعی که هیچ علاقه‌ای به آن ندارید، بخواهند با شما صحبت کنند چه حسی دارید؟ این کار ممکن است حتی شما را از شرکت تماس گیرنده بیزار کند.
انواع تکنیک‌های فروش تلفنی
تکنیک‌های بازاریابی تلفنی، بسته به منطقه جغرافیایی کاملاً متفاوت است. به عنوان مثال در کشوری مانند آمریکا، صنایع بسیاری وجود دارد که به شدت به فروش تلفنی وابسته هستند. از آن جمله می‌توان به شرکت های فعال در زمینه امنیت خانه، ادارات، خدمات تفریحی و مسافرتی و کسب و کارهای اینترنتی و سازمان‌های خیریه اشاره کرد. اما در ایران کسب و کارها به تبلیغات تلفنی وابسته نیستند ولی در عوض کلاس های کنکور و خدمات بیمه استفاده بیشتری از تبلیغات تلفنی می‌کنند.
بازاریابی تلفنی از دو بخش عمده یعنی حوزه B2B و B2C تشکیل می‌شود. لازم به ذکر است که کسب و کارهایی که با محصولات و خدمات خود به طور مستقیم با مشتریان سر و کار دارند و می‌توانند محصولات خود را به فروش برسانند به عنوان B2C شناخته می‌شوند. به معاملات تجاری بین دو شرکت اصطلاحاً B2B گفته می‌شود.
کسب و کارها بر خلاف افراد معمولی نسبت به فروش تلفنی، پاسخ مثبت‌تری دارند و هنگامی که محصول یا خدماتی مرتبط با کارشان به آنها پیشنهاد شود، در صورت مهیا بودن شرایط، تمایل به خرید آن دارند. تبلیغ تلفنی در حوزه B2B می‌تواند منجر به ایجاد یک ارتباط دو طرفه شود. به گونه‌ای که کسب و کارها برای ثبت سفارش‌های بعدی خود با شما تماس حاصل کنند. بازاریابی تلفنی در کسب و کارهای جدید، به منظور ارائه پیشنهاد یا قرار ملاقات استفاده می‌شود. ممکن است در ابتدای راه کمی سخت به نظر رسد و جلب اعتماد کسب و کارهای بزرگ برای شرکت‌های نوپا مشکل است.
استفاده از تبلیغات تلفنی برای ارتباط با مشتریان (B2C)
در بازاریابی تلفنی، شما باید قبل از برقراری هرگونه تماسی مشتریان خود را شناسایی کنید. عدم انجام این کار منجر به اتلاف زمان خواهد شد. پس بهتر است یک پرسونا از مشتری‌های خود تهیه کرده و نیاز و تصورات آنها را پیرامون کسب و کار خود، تا حدودی حدس بزنید. در واقع، هر چقدر اطلاعات بیشتری از نیاز مشتری‌های خود بدست آورید، شانس بیشتری نیز برای فروش محصولات خود خواهید داشت.
ممکن است که تماس‌های بی هدف در فروش تلفنی B2C راهی کم هزینه و حتی در برخی مواقع مؤثر باشد اما این احتمال وجود دارد که در همان ابتدای مکالمه مخاطب کنترل اعصاب خود را از دست داده و مکالمه تلفنی شما ناتمام باقی بماند.
از عوامل مؤثر در فروش تلفنی می‌توان به این موارد اشاره کرد: جنس صدای شما، وجود لحن صمیمانه و در عین حال مؤدبانه، توجه به صحبت‌های مخاطب برای تحریک وی و ایجاد مکالمه دو طرفه.
استفاده از بازاریابی تلفنی برای ارتباط با سایر کسب و کارها (B2B)
برخلاف حوزه B2C که فضای گسترده‌ای را تحت پوشش قرار می‌دهد و مخاطبان پراکنده‌ای دارد. در بازاریابی B2B یا بازاریابی صنعتی، بازار هدف متمرکز و کسب اطلاعات شرکت ها کمی آسان‌تر است. در این روش، حتی بدون تماس تلفنی از طریق فضای مجازی نیز می‌توان اطلاعات زیادی در رابطه با کسب و کارهای مختلف به دست آورد. با این حال متقاعد کردن کسب و کارها برای فروش محصولات با استفاده از بازاریابی تلفنی به مراتب دشوارتر از ایجاد رابطه با مشتریان در خانه است. اکثر شرکت‌ها در هنگام خرید محصولات و خدمات به فاکتورهای مختلفی توجه می‌کنند و شما را با سایر رقبایتان مقایسه می‌نمایند.
فرآیند B2C تا حدی عاطفی است و نام تجاری، علاقه و میل مشتریان در آن تأثیر بسزایی دارد. از سوی دیگر سرمایه گذاری در B2B کاملاً بر اساس ارزش فعلی کسب و کار شما است و همچنین در این نوع بازاریابی چرخه فروش بیشتر بوده و احتمال تکرار آن و حتی ایجاد یک قرارداد بلندمدت میان دو شرکت نیز وجود دارد.
به عنوان مثال
طبق تحقیقات صورت گرفته از ۲۰۰ مدیر تجاری در انگلستان تنها ۴ درصد از آنها بازاریابی تلفنی را کاری بیهوده می‌دانند و در مقابل حدود ۹۰ درصد مدیران معتقدند که فروش تلفنی در حوزه B2B برای کسب و کار آنها مؤثر بوده است.
بنابراین بدیهی است که داشتن یک استراتژی دقیق در هنگام استفاده از بازاریابی تلفنی برای ارتباط با سایر کسب و کارها، یکی از ملزومات رسیدن به موفقیت است. به عنوان مثال، تصور کنید که قرار است برای کارفرمای خود یک ایمیل ارسال کنید، طبیعی است که شما از بهترین کلمات و عبارات رسمی استفاده کنید. در فروش تلفنی حوزه B2B قواعدی مشابه این موضوع وجود دارد. شما باید علاوه بر لحن محترمانه و رسمی، نسبت به نیازهای شرکت مقابل شناخت و آگاهی کاملی داشته باشید و دلایل منطقی برای اثبات برتری خود نسبت به رقبا ارائه دهید.
نکات مرتبط برای شروع بازاریابی تلفنی
برای برقراری یک تبلیغات تلفنی، کافی است که تلفن خود را برداشته و با مخاطبان خود، یکی بعد از دیگری تماس بگیرید. شما برای انجام این کار، نیاز به مکان خاصی ندارید و می‌توانید با هزینه کمی حتی از منزل خود با مخاطبان تماس بگیرید. اما این پایان کار نیست. بازاریابی تلفنی، امری فراتر از تماس‌های پشت سر هم و بی هدف است. گاهی شما باید چند بار با یک شماره تماس بگیرید و در اولین تماس تنها به نیازهای او گوش دهید و درباره نیازها و سلایق مخاطب اطلاعاتی کسب نمایید.
تهیه لیست تماس از مخاطبان
قبل از هرگونه اقدام برای برقراری تماس، شما باید لیستی از شماره‌هایی که می‌خواهید با آنها تماس بگیرید را تهیه کنید. بهتر است که این لیست هدفمند باشد و تا حدودی با ویژگی‌های صاحبان آنها آشنایی داشته باشید. شما می‌توانید به مرور زمان، لیست تلفن خود را بسازید و یا حتی داده‌های آن را از جاهای دیگر خریداری نمایید که این شیوه بسیار معمول است.
مهم‌ترین مزیت داشتن یک لیست تماس هدفمند این است که حداقل می دانید، مخاطبان به محصولات یا خدمات شما کمی علاقه‌مند هستند. و شما بعد از برقراری تماس با آنها با برخورد سردی مواجه نمی‌شوید. اصلاً خوشایند نیست زمانی که با فردی تماس می‌گیریم، با برخورد سرد و خشک آنها مواجه شویم. در بازاریابی تلفنی به این حالت اصطلاحاً، تماس سرد (Cold calling ) گفته می‌شود.
تماس سرد وقتی اتفاق می‌افتد که مخاطبان از تماس تلفنی شما استقبال نکنند.
یکی از مهم ترین دلایل تماس سرد این است که شاید مخاطب شما، اصلاً تمایلی به خرید و دریافت محصول و یا خدمات شما نداشته باشد. بنابراین برای اینکه بتوان تماس سرد را به حداقل برسانیم و در وقت و هزینه صرفه جویی کنیم و حتی از آسیب‌های روحی پس از آن نیز جلوگیری به عمل آوریم بهتر است لیستی هدفمند از مشتریان تهیه کنیم.
شناخت کافی از محصولات و خدمات خود
قبل از شروع هر تماس تلفنی، باید در ابتدا شناخت کافی از محصولات و خدماتی که می‌خواهیم به مخاطبان خود ارائه دهیم داشته باشیم. گاها اتفاق افتاده است که یک پشتیبان با مشتری تماس می‌گیرد اما هنوز محصول خود را نمی‌شناسد و مشتری را به اشتباه راهنمایی می‌کند. بنابراین پیشنهاد ما به شما این است که اگر خودتان قصد تماس با مشتریان را دارید و یا حتی تیم بازاریابی شما قرار است با مشتریان تماس بگیرند در ابتدا باید اطلاعات کافی از محصولات و خدماتی که قصد ارائه آن را دارند، کسب نمایند.
این مسئله به تیم بازاریابی تلفنی شما برای پاسخ دهی بهتر به مشتریان کمک می‌کند و شانس شما را برای تبدیل مخاطب به مشتری افزایش می‌دهد. لازم به ذکر است که ارائه خدمات نامحدود به مشتری می‌تواند کسب و کار شما را با شکست مواجه کند.
تحقیق و بررسی بازار محصولات و خدمات
تحقیق بازار یکی از مهم‌ترین کارهایی است که قبل از شروع بازاریابی تلفنی باید انجام دهید. با استفاده از تحقیقات بازار، شما اطلاعات مفیدی در رابطه با نیازها، سلایق و حتی سابقه خریدشان کسب می‌کنید.
تکنیک‌های بازاریابی تلفنی موفق:
با لحن مناسب بتوانید مخاطبان خود را برای خرید متقاعد کنید.
لحن مکالمه با مخاطبان برای متقاعد کردن مشتریان در بازاریابی تلفنی از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.
شما باید بتوانید در مکالمات تلفنی خود با لحنی مناسب، مشتریان خود را برای خرید و تهیه محصولات شرکت متقاعد کنید.
استفاده از کلمات مثبت و انرژی بخش در مکالمات
یکی از روش‌هایی که هر بازاریابی تلفنی موفق در هنگام مکالمه باید از آن استفاده کند، به کارگیری کلمات مثبت و انرژی بخش به شکل سلیس و با سرعت ثابت است. لحن صدای یک بازاریاب نباید تغییر کند و با شنیدن پاسخ منفی نیز نباید تلفن را بر روی مشتری قطع کند. در مجموع مخاطب باید حس مثبتی از مکالمه خود با شما دریافت کند حتی این حس می‌تواند در ذهن‌ها باقی بماند و منجر به معرفی شرکت و محصولات شما به دیگران شود.
از طرح سؤالات طولانی و پرحرفی هنگام مکالمات پرهیز کنید.
در هنگام برقراری تماس تلفنی به جای پرحرفی، سؤالات کوتاه و واضح از مخاطب بپرسید و به جواب‌ها دقت کنید. چرا که بخش اعظم نیازهای مخاطبان در پاسخ به این سؤالات نهفته است. به عنوان مثال اگر شما فروشنده جوهر پرینتر باشید، می‌پرسید “آیا شما به جوهرپرینتر نیاز دارید؟” در این صورت ممکن است که با پاسخ خیر مواجه شوید. پس بهتر است، بپرسید “آیا اصلاً در خانه یا محل کار خود پرینتر دارند یا خیر” و اگر پاسخ مثبت بود، می‌توانید در ادامه بپرسید که “چه کسی جوهر آن را عوض می‌کند و هزینه تعویض آن چقدر است؟”
از نکات گفته شده توسط مشتری یادداشت برداری کنید.
در یک بازاریابی تلفنی موفق، تنها شما گوینده نیستید. در هنگام انجام مکالمات تلفنی یک کاغذ و قلم در کنار خود داشته باشید و نکاتی که در هنگام مکالمات بیان می‌شود را یادداشت نمایید تا آنها را فراموش نکنید. این کار موجب می‌شود که مخاطب احساس کند، شما به حرف های او دقت می‌کنید و برای صحبت‌هایش ارزش قائل هستید.
قبل از ارائه قیمت محصولات مزایای آن را مختصر و مفید برای مشتریان خود توضیح دهید.
اعلام زود هنگام قیمت محصولات، می‌تواند منجر به پایان مکالمه شود. بنابراین شما باید پیش از اعلام قیمت، ابتدا محصول خود را با توجه به نیازهای مخاطب توضیح دهید. به عنوان مثال: زمانی که برای دعوت به ثبت نام کلاس‌های کنکور با مخاطبان خود تماس می‌گیرید، در ابتدا باید از قصد ادامه تحصیل وی در محله مورد نظر شما اطلاعاتی را به دست آورید و پس از اینکه اطمینان حاصل کردید به بیان ویژگی‌های کلاس‌ها، نظیر: تعداد جلسات، اساتید، تعداد کنکورهای آزمایشی، مشاوره تحصیلی و ارائه نمودارهای رشد بپردازید.
به سؤالات مشتریان خود تا جایی که ممکن است پاسخ دهید.
در بازاریابی تلفنی شما باید برای پاسخگویی به تماس‌های مشتریان آماده باشید و با داشتن اطلاعات کافی در رابطه با محصول یا خدمات خود برای پرسش های احتمالی مخاطبان، پاسخ‌هایی را آماده کرده باشید. عباراتی نظیر: نمی‌دانم، اجازه دهید سؤال کنم و یا ابهام در پاسخگویی، می‌تواند منجر به شکست بازاریابی تلفنی شود.
شما می‌توانید از نمونه‌های مشابه محصولات خود در بازار، اطلاعاتی را کسب نمایید تا توان پاسخگویی به سؤالات مخاطبان را داشته باشید. در یک بازاریابی تلفنی موفق عملکرد شما دائماً باید اصلاح شود. ممکن است شما در تماس با مشتریان خود با سوالاتی مواجه شوید که هیچ پاسخی برای آنها ندارید. پس باید به طور دائم اطلاعات خود را در این رابطه افزایش دهید.
کمپین بازاریابی تلفنی خود را ارزیابی کنید.
علاوه بر نکات و مواردی که در بالا توضیح دادیم، تیم بازاریابی تلفنی باید ارزیابی کند که کمپین، اهداف خود را به دست آورده است یا خیر. این ارزیابی می‌تواند از طریق روش هایی مانند: ثبت تماس‌های تلفنی، درصد تماس‌های موفق در هر روز یا محاسبه نرخ تبدیل تماس‌ها و تعیین مناطق جغرافیایی که کمپین‌های تبلیغاتی تلفنی در آنها موفق عمل کرده است صورت گیرد.
نتیجه گیری
امروزه با وجود پیشرفت تکنولوژی، بازاریابی تلفنی به عنوان روشی ارزان قیمت توانسته در سرتاسر جهان مورد استفاده قرار گیرد. بازاریابی تلفنی پس از شیوه ملاقات چهره به چهره، سریع ترین شیوه برای ایجاد ارتباط با مشتریان به منظور فروش محصولات یا پاسخگویی به نیازهای آنان است. شیوه‌های بازاریابی تلفنی موفق به حوزه کسب و کار شما بستگی دارد و قوانین و قواعد آن نیز تا حدودی بر اساس نوع محصول و یا خدمات شما تغییر می‌کند.
در یک بازاریابی تلفنی موفق، نتایج باید دائماً مورد بررسی قرار گیرند و علت تماس های ناموفق مشخص شود، چرا که شنیدن پاسخ منفی از سوی مشتریان، نشان‌دهنده نقص در محصولات، خدمات یا شیوه ارتباطی شماست که در بلند مدت می‌تواند بر شهرت تجاری شما تاثیرات منفی بگذارد.
نکته
به یاد داشته باشید که بازاریابی تلفنی فرآیندی زمان‌بر است. ممکن است برای کسب و کارهای نوپا متقاعد کردن شرکت‌ها و مشتریان برای خرید محصولات کاری دشوار به نظر رسد. اما از سوی دیگر، هر چقدر نام تجاری از شهرت بیشتری برخوردار باشد، محصولات شما نیز به نسبت سایر رقبا فروش بیشتری خواهد داشت و نرخ تبدیل تماس‌های تلفنی نیز افزایش می‌یابد.
ممنون که تا پایان این مقاله ما را در وب سایت استاد وب همراهی نمودید. امیدواریم که از مطالعه مطالب فوق لذت کافی برده باشید و مطالب برایتان مفید، کاربردی و آموزنده واقع شده باشد. شما می‌توانید برای مطالعه سایر مقالات مرتبط با سئو و بهینه سازی سایت به لینک‌های زیر مراجعه نمایید.