در این مقاله قصد داریم تا در رابطه با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM مطالب و نکات مهمی را برایتان عنوان کنیم. از این رو خواهشمندیم تا انتهای این مقاله همراه ما باشید.
دنیای کسب و کار دنیای پیچیدگی‌ها می‌باشد! قطعاً هر چقدر که بیشتر رشد کنید، این پیچیدگی هم زیاد می‌شود. برای مثال شاید در آغاز کارتان می‌توانستید برای حفظ کردن اطلاعات مشتریانتان، متن صورتجلسه ها و قرار ملاقات‌ها و غیره از یک دفترچه ساده و یا حتی ذهنتان استفاده کنید. ولی وقتی تعداد مشتریانتان زیاد می‌شود، ارتباط شما هم پیچیده‌تر و مدیریتش دشوارتر می‌شود. اکنون شما چگونه میتوانید این ارتباط پیچیده را مدیریت کنید؟ پاسخ به این سؤال فقط سه حرف می‌باشد: نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM! یک نرم افزار همه کاره که می‌تواند همه ارتباط شما با مشتریانتان را مدیریت کند. شاید از خودتان بپرسید که همه کاره به چه معناست؟
برای متوجه شدن این موضوع همراه ما باشید تا با هم به دنیای جذاب سی آرام‌ها و قابلیت‌های بی شمار آنها قدم بگذاریم. ابتدا بهتر است که بدانیم نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست و با مزایای آن آشنا شویم.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟
Customer Relationship Management یا همان سی آرام به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. ولی با یک ترجمه ساده که نمی‌شود معنی ارتباط با مشتری را متوجه شد. بنابراین بیایید ببینیم که مدیریت ارتباط با مشتری در دنیای بیزینس و کسب و کار چگونه معنی می‌شود.
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یک فناوری یا بهتر بگوییم یک برنامه برای مدیریت روابط و تعامل شرکت شما با مشتریان شما می‌باشد. هدف سی آرام مشخص و ساده است: بهبود روابط تجاری. یک سیستم سی آرام به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان در ارتباط باشند و این ارتباط راحت و ساده باشد. بگذارید ساده‌تر بگویم:
مشتریانتان در کانال‌های گوناگون با شما در ارتباط هستند و با یکدیگر تعامل دارید.Crm همه این پیام‌ها و تعاملات را یک جا برای شما جمع می‌کند. مدیریت متمرکز داده‌ها کمک می‌کند که زودتر به مشتری جواب دهید و مشکل او را حل کنید. این پاسخ گویی سریع یک تجربه کاربری خوب برای مشتری می‌سازد و رضایت او را زیاد می‌کند.
این تازه قسمتی از کار مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد. در ابتدا نرم افزارهای crm برای بازاریابی و فروش و خدمات طراحی شده بودند؛ اما اکنون کسب و کارها این امکان را دارند که با همان یک نرم‌افزار روابط بین اعضای تیم شریکان مشتریان و فروشندگانشان را مدیریت کنند.
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چه کاربردی دارد؟
این نرم افزار اسناد و اطلاعات مشتری را به یک پایگاه داده crm متصل می‌کند تا اعضای یک تیم کاری بتوانند به آسانی به آن دسترسی داشته باشند و آن را مدیریت کنند. البته این نرم‌افزارها کارهای دیگری هم انجام می‌دهند: نخست اینکه می‌توانند تعاملات مشتری را ثبت و ضبط کنند.
می‌توانند فرایندهای گوناگون مثل تقویم‌ها، وظایف و هشدارها را به صورت خودکار به صورت یکپارچه تنظیم و اعلام کنند تا سیستم سریعتر پیش برود. همینطور این قابلیت را دارد که مدیران بتوانند از طریق اطلاعاتی که در سیستم ضبط می‌کنند، به مدیران گزارش دهد تا عملکرد و بهره‌وری را پیگیری کنند.
بعضی از ویژگی‌های رایج در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM عبارتند از:
خودکار سازی تماس‌ها: این ویژگی به این منظور طراحی شده است که کار کسل‌کننده یک مسئول مرکز تماس را از میان ببرد. اتوماتیک سازی مرکز تماس امکان دارد شامل صداهای از پیش ضبط شده باشد که در حل مشکلات مشتری و انتشار اطلاعات کمک زیادی می‌کند. نرم افزارهای گوناگونی وجود دارند که با دستکتاب مسئول مربوطه ادغام می‌شوند تا درخواست‌های مشتری را به گونه‌ای مدیریت کنند که زمان تماس کم شود و فرآیندهای خدمات به مشتری راحت‌تر شوند.
خودکار سازی نیروی فروش: این ویژگی که با عنوان خودکار سازی مدیریت فروش هم شناخته می‌شود، برای جلوگیری از تلاش‌های تکراری بین فروشنده و مشتری تعریف شده است. یک سیستم crm می‌تواند به صورت خودکار همه تماس‌ها و پیگیری‌های بین دو طرف را دنبال کند و مانع از دوباره کاری و فرایندهای تکرار شود. همه درخواست‌های تماس در سیستم ثبت می‌شوند و نیروهای فروش می‌توانند کل لیست را ببینند و با آنها تماس بگیرند. هر درخواستی که پیگیری شود، به انجام شده‌ها می‌رود. پس نیازی نیست شما دقیقاً با همان مشتریانی تماس بگیرید که همکار شما ارتباط برقرار کرده است.
اتوماسیون اداری: با نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM مراجعات میان اعضای تیم به آسانی انجام می‌شود. برای مثال یکی از اعضای تیم فروش تماسی را پیگیری می‌کند، خرید توسط مشتری انجام می‌شود و کارمندفروش، پیش فاکتور را ثبت می‌کند و به حسابداری ارجاع می‌دهد. واحد حسابداری پیش فاکتور را از سیستم دریافت می‌کند و کارهای لازم را انجام می‌دهد، فاکتور را برای تیم فروش می‌فرستد تا برای مشتری ارسال شود.
یک سیستم کاملاً اتوماتیک و سریع! دیگر نیازی نیست که کسی هماهنگی انجام دهد؛ زیرا همه چیز برای افراد در پنل کاربری‌شان معلوم شده است.
نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چطور کار می‌کند؟
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM اساس کسب و کار می‌باشد. شما به عنوان یک فروشنده با اشخاصی که به محصول شما نیاز دارند ارتباط برقرار می‌کنید. با این حال وقتی که شرکتتان گسترده‌تر می‌شود، ارتباطات تجاری و حجم اطلاعات مشتریان هم بیشتر و پیچیده‌تر می‌شود. در این شرایط دیگر نمی‌توانید خودتان شخصاً همه این اطلاعات را ثبت و ضبط کنید. بنابراین باید برای مدیریت ارتباط با مشتریانتان از یک سیستم جامع و بدون خطا استفاده کنید.
کارکرد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM برای کسب و کار مانند عملکرد سیستم عصبی بدن می‌باشد. این سیستم عصبی همه جریانات اطلاعاتی از داده‌های فروش، بازاریابی و نظارت بر شبکه‌های اجتماعی و مشتری را مدیریت و بررسی می‌کند و به اضافه، این اطلاعات را به اطلاعات تجاری قابل اجرا ترجمه می‌کند.
مزایای استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM
متاسفانه برخی از صاحبان کسب و کار خصوصاً شرکت‌هایی که تازه تأسیس شده‌اند، به استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM هیچ اهمیتی نمی‌دهند و آن را باری اضافه بر دوش سازمان می‌دانند. شرکت‌ها برای حفظ اطلاعات مشتریانشان از روش‌های قدیمی مانند ایمیل، ایجاد فایل جداگانه یا یادداشت برداری استفاده می‌کنند. این‌ها جایگزین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM نمی‌شوند. اگر باور ندارید، فقط کافی است به مزایای این نرم افزار اشاره کنیم تا خودتان متوجه شوید که چقدر اهمیت دارد.
داده‌های خودتان را بهتر سازماندهی کنید
در هر کسب و کاری که باشید، با اشخاص گوناگونی سر و کار دارید. این اشخاص می‌توانند مشتری‌ها، سرنخ‌ها، مخاطبین و ده‌ها دسته دیگر باشند که هر کدام اطلاعات درخواست‌های خاص خودشان را دارند. شما چطور میتوانید همه این اطلاعات را به صورت منظم و دقیق دسته بندی کنید و هر وقت که به آن نیاز داشتید در کمتر از چند ثانیه به آن دسترسی داشته باشید؟ آیا با استفاده از کاغذ و قلم این کار ممکن است؟ حتماً نه! اما نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM این امکان را به شما می‌دهد!
به نظر شما این که گفتیم در کمتر از چند ثانیه به این اطلاعات دسترسی داشته باشید، قضیه مهمی است؟ مطمئن باشید که بله قضیه مهمی است. تحقیقات دنیای بیزینس نشان می‌دهد که اگر مشتریان مجبور شوند که درخواست یا اطلاعاتشان را بیش از 2 بار تکرار کنند، حس رضایتشان به شدت کم می‌شود و احساس می‌کنند که هیچ فرقی با مشتریان دیگر ندارند.
کلید طلایی جذب و حفظ مشتری این می‌باشد که به او بفهمانید او را به خاطر می‌آورید و نیازهایش را می‌شناسید. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM پیگیری‌های انجام شده در خریدهای قبلی و غیره را پیش روی شما می‌گذارد. همه کارشناسان فروش می‌توانند خیلی راحت به این اطلاعات دسترسی داشته باشند.
ارتباطتان را با مشتری گسترش دهید
خیلی وقت‌ها در کسب و کارتان نیاز دارید که برای تبدیل یک کاربر به سرنخ یا سرنخ به مشتری، با او تماس بگیرید یا به او پیام بدهید و یا حتی برایش یک ایمیل جذاب بفرستید تا او را به خرید نزدیکتر کنید. اگر تعداد مشتریانتان کم باشد، این کار خیلی سخت نیست؛ ولی اگر دو هزار مشتری داشته باشید چه؟ آیا میتوانید به تک تک این افراد یک ایمیل بفرستید؟
فرض کنید که می‌خواهید برای مشتریانی که از آخرین خریدشان بیشتر از سه ماه گذشته است، یک ایمیل بفرستید تا دوباره خریدش را تکرار کنند. چقدر طول می‌کشد تا لیست این افراد را تهیه کنید؟ قطعاً این کار چند ساعت از وقتتان را می‌گیرد؛ ولی با استفاده از یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری میتوانید این لیست را در عرض چند ثانیه تهیه کنید.
اکنون این کار چه سودی برایتان دارد؟ شما به سریع‌ترین شکل ممکن ارتباطتان را با مشتریان بهبود داده‌اید. ارتباطی که می‌تواند برایتان پولساز باشد. این مورد تأثیر فوق‌العاده‌ای روی تصور مشتری از کسب و کارتان دارد.
اطلاعات را به راحتی به اشتراک بگذارید
بدیهی است که اطلاعات مشتری برای یک کسب و کار خیلی مهم و حیاتی می‌باشد. اگر همه این اطلاعات بر روی یک سیستم در اختیار یک شخص باشد، چگونه باید آن را با بقیه به اشتراک بگذارد؟ باز هم اینجا نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM به کار شما می‌آیند. بیشتر نرم افزارهای crm قابلیت ذخیره سازی در فضای ابری را دارند. اگر با مبحث فضای ابری آشنایی ندارید، باید بگوییم که با استفاده از فضای ابری شما میتوانید هر وقت با استفاده از هر دستگاهی که دم دستتان بود، سریعاً به اطلاعاتتان دسترسی داشته باشید. تنها کافی است نام کاربری و رمز عبورتان را وارد کنید.
هیچ سرنخی را از دست ندهید
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یکی از مؤثرترین راه‌ها برای جذب سرنخ و حفظ مشتریان موجود می‌باشد. اکنون شاید از خود بپرسید که سرنخ دیگر چیست؟ بگذارید توضیح دهیم. اشخاصی که به شما یا سایتتان مراجعه می‌کنند به سه دسته تقسیم می‌شوند:
کاربر عادی: اشخاصی که فقط به وبسایت تان مراجعه می‌کنند و پس از اندکی گشت و گذار بدون هیچ تعاملی با شما خارج می‌شوند.
سرنخ: اشخاصی که به سایتتان مراجعه می‌کنند و هیچ خریدی انجام نمی‌دهند؛ ولی اطلاعاتی از خودشان به جا می‌گذارند. مثل شماره تلفن، آدرس ایمیل. احتمال اینکه این افراد از شما خرید کنند از کاربر عادی بیشتر است.
مشتری: اشخاصی که از مغازه یا وب سایتتان خرید کرده‌اند و اگر بتوانید آنها را حفظ کنید، امکان دارد که خریدشان را تکرار کنند.
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM راهی می‌باشد که شما از طریق آن خیلی راحت میتوانید سرنخ‌های جدیدی را به سمت کسب و کارتان بکشانید و مشتری‌های قبلی‌تان را هم حفظ کنید. برای اینکه بتوانید این اطلاعات را بهتر مدیریت کنید، باید از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM استفاده کنید. اگر برایتان این سوال پیش آمده است که چرا؟ به مثال زیر دقت کنید!
فکر کنید ساعت 4 صبح چند نفر وارد سایتتان شده‌اند و برای دریافت خبرنامه سایت، آدرس ایمیلشان را ثبت کردند. این یعنی به سر نخ تبدیل شده‌اند. اکنون شما باید اطلاعات این اشخاص را در لیست ایمیل مشتریان وارد کنید. اگر شما نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM نداشته باشید، احتمالاً باید از یک فایل اکسل استفاده کنید؛ یعنی هر بار به صورت دستی همه اطلاعات را در آن ذخیره کنید و سپس این فایل را در اختیار کارمند مربوطه بگذارید. این کار دو اشکال دارد:
- احتمال از دست دادن سرنخ‌ها به خاطر خطای انسانی
- خسته کننده و فرسایشی بودن!
ولی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM هیچ کاری را پشت گوش نمی‌اندازد! بدان معنا که همان لحظه همه اطلاعات سرنخ را بررسی و ثبت می‌کند. بنابراین هر سرنخ را برای کارمند بخش مربوطه ارسال می‌کند. همه این کارها کاملاً اتوماتیک و بدون کوچکترین زحمتی انجام می‌شود. به نظر شما این عالی نیست؟
آمار کسب و کارتان را داشته باشید
یکی از اساسی‌ترین شرط موفقیت کسب و کار، داشتن اطلاعات دقیق از عملکرد واحدهای گوناگون می‌باشد. اینکه هر یک از واحدها چقدر به اهداف تعیین شده دست پیدا کردند، به شما کمک می‌کند تا نقطه ضعف و نقاط قوت خود را بشناسید و برای آینده بهتر برنامه ریزی کنید.
با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM شما میتوانید فقط با چند دستور ساده عملکرد هفتگی، سالانه و ماهیانه و یا حتی فصلی هر واحد را به صورت نموداری ببینید.
با جلب رضایت مشتریان فروشتان را زیاد کنید
نتایج یک تحقیق جامع در رابطه با تأثیر استفاده از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRMنشان می‌دهد که ۶۷ درصد شرکت‌هایی که از این نرم افزار استفاده می‌کنند، نرخ‌تبدیل سرنخ به مشتریان آن ها حدود ۴۰ درصد زیاد شده است. همینطور ۵۶ درصد این شرکت‌ها گفته‌اند که بعد از استفاده از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM رضایت مشتریان تا ۶۰ درصد زیاد شده است. دلیلش معلوم است! زمانی که شما اطلاعات دقیقی از مشتریان داشته باشید، میتوانید در خدمات رسانی به آنها دقیق‌تر عمل کنید و خدمتتان را شخصی سازی کنید.
کدام نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM بهتر است؟
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM می‌تواند در یک نگاه ترسناک به نظر برسد. زیرا اغلب این نرم‌افزارها منوهای طولانی و گزینه‌های بسیار زیادی دارند. ولی آنقدر ها هم که فکر می‌کنید پیچیده نیستند. یادتان باشد که ایده اصلی در همه نرم افزارهای crm این است که شما بتوانید همه نقاط تماستان را با مشتری ثبت و ضبط کنید. اکنون امکان دارد برای شما ضبط مکالمات اولویت داشته باشد یا پیگیری سرنخ‌های فروش.
برای مثال برخی از شرکت‌ها تنها نیاز به یک سرنخ راه سریعتر برای برقراری ارتباط با مشتریان دارند، برخی دیگر هم باید هر ارتباط را به عنوان یک پروژه در نظر بگیرند، هفته‌ها کار کنند تا به فروش برسند. بعضی دیگر هم امکان دارد تنها به دنبال یک راه بهتر برای مستندسازی فعالیت‌هایشان باشند. پس با توجه به نیاز خودتان میتوانید بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM را برگزینید. در ادامه این مقاله 4 دسته از نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM را برایتان توضیح می‌دهیم.
4 نوع از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM بر اساس کاربرد
نرم‌افزارمدیریت ارتباط با مشتری یا CRM مبتنی بر مکالمه
با داشتن یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM مبتنی بر مکالمه، دیگر با ایمیل‌های فراوان مشکلی ندارید. ابزارها همه مکالمات صورت گرفته میان اعضای گروه شما و مشتریان را مدیریت می‌کنند. این نوع از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM صندوق پیام‌های گروه شما را بررسی می‌کنند و یا به شما اجازه می‌دهند پیام‌هایتان را به این نرم‌افزار فوروارد کنید یا بفرستید. سپس همه مکالمات صورت گرفته در شرکت شما را سازماندهی می‌کنند. بدین ترتیب پیش از اینکه به مشتری ایمیل بزنید یا با او تماس بگیرید، همه مکالمات اعضای گروهتان را در مورد آن مشاهده می‌کنید و به راحتی در رابطه با صحبت‌های خود با مشتری آمادگی کسب می‌کنید.
نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM مبتنی بر مکالمه شبیه برنامه‌های ایمیل هوشمند هستند که همه پیام‌های ورودی شلوغ را به یک شکل سازمان یافته تبدیل می‌کنند و به شما این امکان را می‌دهند تا با افرادی که برای شرکت شما اهمیت خیلی زیادی دارند، بتوانید به شکل بهتری ارتباط برقرار کنید.
نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM مبتنی بر سرنخ و معامله
در این نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM مبتنی بر سر نخ و معامله شما مشتریان بالقوه را به عنوان سرنخ در نظر می‌گیرید. همانگونه که در متقاعد کردن مشتری برای استفاده از محصول یا سرویس خود تلاش می‌کنید، اطلاعات مورد نیاز را هم در سیستم کاری خود وارد می‌کنید. سپس وقتی که این مشتریان برای استفاده از محصولات شما متقاعد شدند، این سرنخ‌ها را به فروش تبدیل می‌کنید.
این مدل نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM به شما امکان می‌دهد که گزارش همه تعاملات اولیه با مشتری تا خرید را در آن وارد کنید. این ویژگی برای یک تیم فروش خیلی عالی و منحصر به فرد می‌باشد و حتی ضروری هم است. زیرا دیگر نیاز نیست که به صورت مداوم از خودتان بپرسید که چطور مشتریان را قانع کنیم؟
این نوع نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM در حقیقت یک برنامه مدیریت پروژه برای تیم فروش شما می‌باشد که با محوریت مشتری و گام‌های بعدی برای ارتباط با آن مشتری ساخته شده است.
نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM مبتنی بر تماس
بعضی وقت‌ها تماس با مشتری از همه چیز اهمیت بیشتری دارد. وقتی که اطلاعات مهمی در مورد مشتری‌تان داشته باشید، در صورت استفاده درست از این اطلاعات میتوانید ارتباط پایدارتر و قوی‌تری با مشتری برقرار کنید. مثلاً استفاده از تاریخ تولد برای تبریک، موقعیت شغلی و اطلاعاتی از این نوع می‌توانند شما را در ذهن مشتری پر رنگ‌تر کنند. در این حالت سی آر ام‌هایی که محوریت اصلی آنها ارتباط با مشتری می‌باشد، به کار می‌آیند.
آنها به شما کمک می‌کنند تا جایی که میتوانید در رابطه با مشتریانتان اطلاعات جمع کنید، گزارش تعاملات خود را وارد کنید و یادداشت‌های کوتاه بنویسید. زمانی که قرار جدیدی برای صحبت با مشتری می‌گذارید، ابتدا نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM مبتنی بر تماس خود را باز کنید تا اطلاعاتتان را درباره آن مشتری مرور کنید.
این نوع سی آر ام اغلب ساده‌ترین و ارزان‌ترین ابزار crm به حساب می‌آید و از آنجایی که تمرکز این نرم‌افزارها روی مخاطبین می‌باشد، استفاده از آنها اغلب آسانتر است. این نوع سی آر ام می‌تواند طراحی‌هایی خیلی شبیه به مخاطبان گوگل یا دفترچه تلفن معمولی داشته باشد.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM بازاریابی
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM بازاریابی به طور معمول همه ویژگی‌های crm های مبتنی بر تماس، مبتنی بر سرنخ و مکالمه را دارد. به اضافه این، شامل گردش کارهای خودکار می‌شود که در امر بازاریابی به شما کمک می‌کنند. مثلاً پس از اینکه ایمیل بازاریابی به دست مشتری رسید، آن فرد بر روی لینک موجود در این ایمیل کلیک می‌کند و در نتیجه، تبدیل به یک کاربر بلقوه می‌شود.
نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM بازاریابی می‌تواند روز بعد به طور خودکار یک ایمیل به این مشتری بالقوه بفرستد یا برای مثال وقتی که یک مشتری ۴ ایمیل تبلیغاتی را باز کرد، این نرم‌افزار می‌تواند یک مشتری خاص را به عنوان یک مشتری علاقه‌مند برچسب گذاری کند و به شما اطلاع دهد که الان زمان ارتباط تلفنی می‌باشد.
این نوع نرم افزارها، اغلب گران‌تر از بقیه نرم‌افزارهای crm می‌باشند؛ ولی باید دقت کنید که می‌توانند شما را سریعتر از بقیه نرم‌افزارها به فروش نزدیک کنند.
8 اصطلاح رایج در سی آر ام
برای استفاده از نرم افزارهای crm باید با اصطلاحات رایج در آن آشنا شوید. البته بعضی از این اصطلاحات را در همین مقاله استفاده کردیم و در رابطه با آنها توضیحات کوتاهی هم ارائه دادیم. ولی برای اینکه مطلب مرتبط باشد و همینطور مرور کوتاهی هم کرده باشیم، بهتر است که همه آنها را یکجا بار دیگر ببینیم:
- فعالیت: ثبت معاملات جدید، ایجاد مخاطبین، ثبت فرصت‌ها، حتی یک پیام از طرف همکاران و… همگی به‌عنوان یک فعالیت شناخته می‌شوند.
- برچسب یا تگ: درست مثل هشتگ‌های اینستاگرام برچسب‌ها در CRM برای فیلتر کردن و دسته‌بندی دقیق‌تر اطلاعات استفاده می‌شوند.
- کمپین: منظور همان کمپین‌های بازاریابی است. شما میتوانید تمام مراحل یک کمپین بازاریابی را از ابتدا تا انتها در نرم افزار CRM خود ثبت کنید.
- پروفایل: هر پروفایل شامل اطلاعات کارکنان شما و سطح دسترسی آنها به منابع مختلف است.
- نقل‌قول: منظور از نقل قول همان لیست تعرفهٔ خدمات و محصولات شماست.
- فرصت: وقتی که یک سرنخ برای خرید علاقمند می‌شود در واقع یک فرصت فروش پیش آمده است. شما در این حالت باید اطلاعات دقیق این فرصت را در CRM خود ثبت کنید.
- سرنخ: سرنخ‌ها، مشتریان بالقوه‌ای هستند که باید بیشتر به آنها توجه کنید، چرا که ممکن است در آینده تبدیل به مشتریان بالفعل شوند.
- مخاطب: دقیقاً مثل مخاطبین تلفن همراه‌تان، اطلاعات یک مخاطب در CRM می‌تواند شامل نام و شماره تلفن، ایمیل، محل شرکت و … باشد.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چگونه می‌تواند بر پیشرفت یک کسب و کار تأثیر بگذارد؟
یک سیستم crm به راحتی می‌تواند به شما کمک کند اطلاعاتتان را در فضای ابری بگذارید و هر وقت که به آن نیاز داشتید از طریق هر نوع دستگاهی به این اطلاعات دسترسی پیدا کنید. ولی همانگونه که شرکت شما رشد می‌کند، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM هم می‌تواند به سرعت رشد کند و ویژگی‌های پیشرفته‌تری را هم فراهم کند تا ارتباط بین کارمندان و مشتریان آسانتر شود، ایمیل‌های سفارشی ارسال کند، یک تصویر جامع از سلامتی کسب و کار در هر لحظه به شما ارائه کند و اطلاعات لازم را از رسانه‌های اجتماعی جمع‌آوری کند.
امروزه کسب و کارهای رو به رشد، ارتباطات و اطلاعات مشتری را به روش‌های گوناگون مدیریت می‌کنند. برخی از این کسب و کارها از برگه یادداشت قدیمی استفاده می‌کنند و برخی دیگر امکان دارد که اطلاعات را در تلفن همراه شان ذخیره کنند و بعضی دیگر از صفحات گسترده یا اکسل استفاده می‌کنند.
اگر شما گروه کوچکی دارید، همه این روش‌ها برای زمان کوتاهی در مقیاس کوچک می‌تواند کارآمد باشد؛ ولی اگر بخواهید سریعتر روشن کنید یا کسب و کارتان را به مقیاس بزرگ‌تری ببرید، زمان آن رسیده است که از یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM استفاده کنید.
نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM می‌تواند همه اطلاعات ارزشمند شما را در یک مکان کنار هم جمع کند، این داده‌ها را در فضای ابری در اختیارتان بگذارد و به شما این امکان را داده است تا به جای صرف وقت برای تفسیر و تحلیل اطلاعات بر روی مشتریان ارزشمندتان تمرکز کنید.
درست است که سامانه‌های سی آر ام به طور سنتی به عنوان ابزاری برای واحدهای فروش و بازاریابی استفاده می‌شوند، ولی گروه های خدمات مشتری هم می‌توانند مزایای زیادی را از یک پلت‌فرم crm بگیرند. امروزه مشتری می‌تواند از کانال‌های ارتباطی گوناگونی مشکلاتش را مطرح کند. یک مشتری امکان دارد ابتدا مشکل خود را از طریق توییتر مطرح کند و سپس برای پیگیری خدمات از ایمیل یا تلفن استفاده کند. یک پلت‌فرم crm به گروه‌های خدماتی کمک می‌کند تا درخواست‌های مشتریان را از طریق همه کانال‌ها بدون از دست دادن حتی یک درخواست مدیریت کنند.
چرا باید از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM مبتنی بر ابر شروع کرد؟
با حرکت به سمت فضای ابری دیگر نیاز نیست که یک نرم‌افزار را روی تک تک کامپیوترهای کارمندان و موبایل‌های آنها نصب کنید. با انتقال داده‌ها، نرم افزار و خدمات به یک محیط ابری آنلاین و البته امن، کسب و کارها می‌توانند بهره‌وری را زیاد کنند، هزینه‌ها را کم کنند و مقیاس پذیری را زیاد کنند.
سامانه‌های مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM مبتنی بر ابر یعنی همه کاربران در هر زمانی که از سیستم استفاده می‌کنند، در حال کار بر روی یک داده یکسان هستند. این اطلاعات به صورت خودکار به روز رسانی می‌شود و همیشه آخرین اطلاعات وارد شده در سیستم در اختیار کارمندان قرار می‌گیرد. در ضمن دیگر نیازی به سخت افزاری سیستم‌های خود ندارید و این هزینه‌ها را میتوانید در بخش‌های مهم‌تری صرف کنید.
سخن پایانی در مبحث مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM
نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM به شما کمک می‌کنند تا در این دنیای پیچیده کسب و کار تمرکزتان را حفظ کنید و درگیر این نباشید که آخرین تماس با هر مشتری به چه نتیجه‌ای می‌رسد. شاید در ابتدا کار کردن با این نرم افزارها اندکی پیچیده به نظر برسد؛ ولی قطعاً بدون این نرم افزار همه چیز ۱۰ برابر پیچیده تر می‌شود. کلام آخر اینکه به نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM اعتماد کنید و شاهد معجزه در کسب و کارتان باشید.
ممنون که تا پایان این مقاله که در رابطه با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟ + 3 نکته مهم بود، همراه وب سایت استاد وب بودید. امیدواریم مطالب و نکات گفته شده برای شما مفید، کاربردی و آموزنده واقع شده باشد. شما میتوانید در صورت تمایل برای مطالعه مقالات مرتبط از طریق لینک های زیر اطلاعات مفید و آموزنده ای در رابطه با سئو، طراحی سایت و… به دست آورید.در ضمن اگر سوالی داشتید می توانید از طریق کامنت گذاشتن برای ما سوالتان را مطرح کنید. مطمئن باشید همکاران ما در استاد وب در اولین فرصت جوابتان را می دهند.