بازاریابان دیجیتال مارکتینگ همواره این سؤال را از خود می‌پرسند تا بدانند چگونه میتوان مشتریان را وادار کرد تا به آنچه می‌خواهیم در وب سایت انجام دهند عمل کنند. اما آنها نمی‌دانند که در حال حاضر طرح چنین پرسشی اشتباه است. سؤال درستی که هر بازاریاب دیجیتال باید از خود بپرسد، این است که برای رسیدن مشتریان به خواسته و اهدافشان در وب سایت چه کاری باید انجام گیرد؟ ما در این مقاله به معرفی نقشه سفر مشتری و فرایند تهیه چنین نقشه‌هایی می‌پردازیم. این نقشه‌ها داستان سفر مشتری را از اولین تعامل تا آخرین تعاملشان با شما بیان میکند.
از لحظه‌ای که انسان‌ها با هم ارتباط برقرار کردند، داستان‌ها روایت‌های بسیاری ساخته شد. این داستان‌ها گاه بر دیواره‌های غارها و گاه در حلقه‌های چند نفره به دور آتش در قالب حکایت‌های بلند مطرح می‌شدند و همواره روز به روز در حال تکامل بوده‌اند اما هدف آنها سرگرم کردن، به اشتراک گذاشتن تجربیات مشترک، منتقل کردن و آموزش دادن رسوم و سنت‌ها بوده است.
داستان گویی صرفاً برای درگیر کردن کاربران نیست، بلکه یک روش عالی برای آموزش سازمان‌ها درباره مشتریانشان است. سازمان می‌تواند درباره کاربران خود داده‌هایی را جمع آوری کند، اما این داده‌ها نمی‌تواند سرخوردگی و تجربیات کاربران را انتقال دهد. بنابراین یکی از بهترین ابزارهای داستانگویی در کسب و کارها، نقشه سفر مشتری است.
نقشه سفر مشتری چیست؟
نقشه سفر مشتری فرآیند تجربه کاربر درباره محصول شما را بیان میکند: از فرآیند مشارکت و درگیری تا رابطه بلندمدت با کسب و کار شما.
نقشه سفر مشتری ممکن است روی بخش خاصی از داستان مشتری تمرکز داشته باشد یا اینکه نمای کلی از تجربه او را بیان کند. در هر حال هدفی که این نقشه دنبال میکند، شناسایی تعاملات اصلی است که مشتری با شرکت یا سازمان شما دارد. نقشه سفر شامل انگیزه‌ها، سؤالات کاربر و احساسات او با هر یک از نقطه تماسش با سازمان است.
بازاریابان سنتی معمولاً از نقشه سفر مشتری استفاده می‌کنند. اما بازاریابان دیجیتال امروزه به اهمیت این نقشه‌ها پی برده و برای استفاده از آن روی آورده‌اند. شما به عنوان یک بازاریاب دیجیتال، باید بدانید که مشتری به هنگام آمدن به وب سایت شما چه چیزی را می‌خواهد و صرفاً دانستن اینکه مشتری شما کیست کفایت نمی‌کند. تعیین مسیر حرکت مشتری نشان می‌دهد که آیا در این مسیر نهایتاً به هدف خود خواهند رسید یا خیر.
در تهیه نقشه سفر مشتری استفاده از داده‌هایی که درباره کاربران به دست آورده‌اید، امری واجب است. لازم به ذکر است که نقشه سفر مشتری، نباید بر اساس حدس و گمان شما از رفتار کاربر تهیه شده باشد. همه چیز باید بر اساس داده‌های موجود و رفتار کاربران شکل گیرد. شرکت‌های مختلف در هر حوزه، در حال استفاده از داده‌های به دست آمده از تحقیقات و پژوهش‌ها هستند و همین امر آنها را در حفظ مشتری و تقویت پایگاه مشتریان از رقبای خود جلوتر قرار داده است.
داده یعنی همه اطلاعات
طبق گزارش سنجش ۲۰۱۴ RSR کسب و کارهای کوچک نیز بر این باورند که باید درباره محصولات و خدماتشان برای کسب اطلاعات از مشتریان حساس باشند. همچنین آنها می‌دانند باید از مدل‌های تجربی/حسی برای تصمیم گیری، به سمت مدلی که اتکای خیلی بیشتری بر داده‌ها و اطلاعات دارد بروند. آنها توانسته‌اند با این تغییر جهت فروش سالانه خود را افزایش دهند.
متاسفانه عدم تمرکز بر استفاده از داده‌ها، رویداد جدیدی در کسب و کارها نیست و صرفاً به کسب و کارهای سنتی نیز محدود نمی‌شود. طبق مطالعات اخیری که بین سالهای ۲۰۰۷ و ۲۰۰۸ انجام شد، نشان داده شده که بیش از ۵۰ % بازاریابان گزارش کرده‌اند که دانشی متوسط، کم و یا اصلاً هیچ دانشی از جمعیت شناسی داده‌های روان شناختی، رفتاری و یا تراکنشی مشتریان خود را ندارند. تنها ۶ % از آنها بیان کرده‌اند که دانش خوبی از مشتری‌های خود دارند.
گزارش بازاریابان در سال ۲۰۱۴ از E-Consultancy’s Cross Channel Marketing بیان میکند که از هر ۵ کسب و کار در این گزارش فقط ۲ مورد، متوجه مفهوم نقشه سفر مشتری هستند. در سال ۲۰۱۴ نیز تقریباً ۸ نفر از هر ۱۰ نفر بازاریابان شرکت‌های فراملیتی نیز بر استراتژی‌های کسب مشتری تکیه کرده و تأیید می‌کنند که حفظ کاربران از کسب آنها ارزان‌تر است.
ضرورت تهیه نقشه سفر مشتری
همانطور که در بالا مطرح کردیم، نقشه سفر مشتری ابزاری قدرتمند است. اگر طراح هستید این ابزار به شما این امکان را می‌دهد که لایه‌ها و رفتارهای مختلف کاربران خود را بشناسید و تصویری واضح از ورود کاربران و آنچه که نیاز دارند به دست آورید. اگر یک تولید کننده محتوا یا کپی رایتر باشید، این نقشه به شما کمک میکند تا متوجه شوید که کاربران چه سوالاتی داشته و چه احساسی در آنها نسبت به محتوا و محصول شما ایجاد می‌شود.
اگر مدیر باشید، این نقشه نمای کلی از تجربه مشتری در اختیار شما قرار می‌دهد. نقشه سفر مشتری بیانگر این است که مشتریان چگونه در قیف فروش حرکت می‌کنند. این نقشه‌ها به شما نشان می‌دهند که چگونه و چقدر خدمات رسانی بهتر به مشتریان می‌تواند، تجربه دیجیتال سازمان را متمایز کند و فرصت‌های بهبود این تجربه را شناسایی نماید.
اگر یک طراح تجربه کاربری( UX) هستید، نقشه سفر مشتری به شما کمک میکند که شکاف و نقاطی که تجربه مشتری در آنها نامطلوب است را شناسایی و رفع کنید.
این شکاف‌ها می‌توانند به شرح زیر باشند:
- شکاف بین کانال های ارتباط، مانند زمانی که تجربه کاربر از جابجا شدن بین کانال رسانه‌های اجتماعی و کانال وب سایت می‌تواند بهتر شود.
- شکاف بین واحدهای سازمان، همانند زمانی که کاربر در پیگیری امور یاجابجایی بین واحدهای مختلف سازمان دچار سردرگمی می‌شود.
- شکاف بین ابزارها همانند زمانی که کاربر از ابزارهای موبایل به ابزارهای دسکتاپ روی می‌آورند و این کار تجربه کاربری او را نامطلوب میکند.
و اما کاربرد اصلی نقشه سفر مشتری این است که کاربر را در مرکز نگرش هر سازمانی قرار دهد. این نقشه نشان می‌دهد که ابزارهای موبایلی، رسانه‌های اجتماعی و وب چگونه توانسته‌اند رفتار مشتری را تغییر دهند. در حقیقت “Customer Journey” ضرورتی که کل یک سازمان باید وجود آن را تصدیق کند بیان می‌نماید.
نقشه سفر مشتری، سازمان را تشویق میکند که نیازها، سؤالات و احساسات کاربران را در نظر بگیرند و این امر در خدمات دیجیتال و محصولات از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. لازم به ذکر است که نه تنها خود نقشه سفر مشتری، بلکه فرایند تهیه آن نیز افراد سازمان را وادار به تمرکز بر نیازهای کاربران میکند.
با این همه مزایایی که بیان کردیم، حال داشتن یک نقشه سفر مشتری آیا به نظرتان مفید و ضروری است؟ از کجا باید شروع کرد؟
فرایند تهیه نقشه سفر مشتری
فرایند تهیه نقشه سفر مشتری باید از شناخت کاربرها شروع شود. اغلب سازمان‌ها از گذشته اطلاعاتی درباره کاربران خود دارند. ممکن است کسانی فکر کنند که تکرار فرایند جمع آوری اطلاعات اتلاف وقت است. به همین دلیل جمع آوری اطلاعات از تحقیقات و داده‌های موجود می‌تواند یک شروع خوب باشد. این داده‌ها و تحقیقات ممکن است اغلب قدیمی شده و در کشوی شرکت شما خاک می‌خوردند.
با جمع آوری داده‌های موجود، خواهید دید که سازمان چه اطلاعاتی درباره کاربران دارد و این اطلاعات تا چه اندازه معتبر هستند. این کار سبب می‌شود که مقاومت افراد برای انجام تحقیقات جدید کمتر شده و بخشی از نیازهای تحقیقاتی و داده‌های شما را نیز رفع کند.
تحقیقات تحلیلی
برای کسب اطلاعات درباره کاربران میتوان از منابع مختلفی استفاده کرد. یکی از پرکاربردترین و اصلی‌ترین منابع، تجزیه و تحلیل وب سایت است. این کار اطلاعات بسیاری درباره منشاء کاربران و اهدافشان از ورود به وب سایت شما ارائه می‌دهد. همچنین شما با استفاده از این اطلاعات می‌توانید نقاطی را در فرآیند تجربه کاربر شناسایی کنید و متوجه شوید که چرا کاربر فرایند را در آن نقطه رها کرده و از سایت خارج شده است.
اما مراقب باشید ممکن است در تحلیل اطلاعات کسب کرده از تجزیه و تحلیل وب سایت دچار اشتباه شویم. به عنوان مثال فرض شما این باشد که تعداد بالای کلیک‌ها یا زمان طولانی سپری شده در وب سایت، نشانه رضایت کاربران است این علائم می‌تواند، بیانگر گم شدن یا سردرگمی کاربر در وب سایت نیز باشد.
علاوه بر نکات گفته شده داده‌های به دست آمده از جستجو، اطلاعات با ارزشی را در اختیار شما می‌گذارند. این داده‌ها نشان می‌دهد که کاربران در جستجوی چه اطلاعاتی هستند و آیا وب سایت فعلی شما اطلاعات مناسبی را در اختیار آنها می‌گذارد یا خیر. در نهایت شما می‌توانید یک پژوهش انجام دهید. این پژوهش آماری می‌تواند به شما تصویر دقیق و با جزئیات تری از احساسات، سؤالات و انگیزه‌های کاربر دهد.
تحقیقات روایتی
اگرچه داده‌ها می‌توانند قابل اعتماد باشند، اما به خودی خود داستانی برای گفتن ندارند. به همین دلیل باید تجربیات کاربر را ثبت کنید. شما می‌توانید برای کسب این روایت‌ها از تجربیات کاربران، با آنها در قالب مصاحبه یا از طریق رسانه‌های اجتماعی صحبت کنید. خواهید دید که کاربران داوطلبانه تجربه‌هایشان را در رسانه‌های اجتماعی برای شما بیان می‌کنند. تجربیات کاربران را جمع‌آوری کرده، زیرا منبع مناسبی برای نقشه نهایی شما به حساب خواهد آمد.
یکی دیگر از روشهای آگاهی از نیاز مشتریان صحبت کردن با کارمندانی است که در خط مقدم ارتباط با مشتریان فعالیت می‌کنند، مانند کارمندان بخش پشتیبانی و فروش. جزئیات این پژوهش روایتی در تهیه نقشه سفر مشتری، وابسته به بودجه و زمان شما است. اگر شرکت شما گروه‌های کاربری گوناگونی داشته باشد، ایجاد نقشه‌های جامع برای هر یک از این گروه‌ها کار مشکلی خواهد بود. تحقیقات خود را بر گروه‌های کاربری اصلی متمرکز کنید. در رابطه با سایر گروه‌های کاربری که اولویت کمتری دارند نیز می‌توانید بر اساس داده‌های حاصل از گروه‌های اصلی کاربرانتان فرضیه‌های حساب شده داشته باشید. اگرچه این روش دقیق نیست اما بهتر از انجام ندادن هیچ کاری است.
نکته:
لازم به ذکر است که حتماً باید تحقیقات شما معتبر باشد، زیرا اخذ تصمیمات گوناگون برمبنای برخی فرضیات، به هیچ وجه کار منطقی و عاقلانه نیست. زمانی که مدیریت سازمان، مزایای انجام تحقیق را ببیند، بیش از گذشته مایل خواهد بود که هزینه و زمان بیشتری را صرف آن کند. بعد از تکمیل شدن تحقیقات نوبت به تهیه نقشه سفر مشتری است.
یادتان باشد رویکرد هر چه باشد، هدف ثابت است. هیچ دو نقشه سفر مشتری نباید کاملاً شبیه به هم باشد. طرح این نقشه‌ها بسته به حوزه تخصصی شما در تجربه مشتری و کسب و کار خدمات یا محصولی که در اختیار دارید متفاوت خواهد بود.
به عنوان مثال شرکت Adaptive Path آژانس طراحی دیجیتال از نقشه تجربه مشتری حرف می زند. بدین منظور علاوه بر نحوه حرکت مشتری در هر مرحله از تعامل با سازمان، می‌تواند نحوه تجربه وی را از تماس با شرکت، به‌طور بصری روی نقشه نشان دهد. پس از انجام پژوهش‌های کمی و کیفی اقدام به تهیه یک مخزن از نقاط تماس کرده است.
پروسه تهیه نقشه مشتری با تعریف مراحل رفتاری آغاز می‌شود که معمولاً یک مشتری باید آنها را طی کند.
نقاط تماس مشتری
پس از تعیین مراحل رفتاری کاربر، به مشخص کردن نقاط تماس مشتری با سازمان می‌پردازیم. هنگامی که این مراحل طی شد، شرکت Adaptive Path از کاراکترهایی که برای مشتریان خود تعریف کرده است به عنوان یک دریچه و لنز استفاده میکند تا از دید آنها به این سفر نگاه کند و هر کاراکتری می‌تواند نقشه متفاوت داشته باشد.
این شرکت به منظور کمک به شرکت Adaptive Path برای اینکه دریابد، مسافران اهل آمریکای شمالی چگونه در نقاط تماس با این شرکت تعامل می‌کنند، نموداری را تهیه کرده و سپس بر مبنای این نمودار نقشه سفر مشتری را برای شرکت Rail Europe ایجاد میکند.
نتایج کار شرکت Adaptive Path مدلی است که هم بازنمایی بصری و هم ترکیبی از داده‌های جمع آوری شده را در اختیار ما می‌گذارد. این نقش به مخاطب کمک میکند که متوجه شود مشتریان در فرآیند خرید و پس از آن در کجا دچار مشکل شده‌اند.
مناسب با ویژگی وب سایت خود نقشه سفر مشتری را تهیه کنید.
نقشه‌های سفر مشتری به صورت سنتی برای نشان دادن حرکت از نخستین نقطه تماس کاربر تا آخرین نقطه تماس تهیه شده‌اند. میتوان کمی این نقش‌ها را تغییر داد و از آنها در فرآیند ساماندهی داده‌های مشتریان و بهینه سازی وب سایت نیز استفاده کرد.
هنگام تهیه نقشه سفر مشتری باید مراحل زیر را به یاد داشته باشید.
هدف اصلی شما این است که داستان کاربر در مرکز و نقطه ثقل توجه افراد سازمانتان قرار گیرد. شکل و قالب نقشه هر چه که هست باید دارای شواهد آماری و شواهد روایتی باشد. نقشه سفر مشتری باید احساسات کاربر، سؤالات و نیازهای کاربران را در طی تعاملشان باز سازمان نشان دهد. تهیه یک نقشه واضح، کاریست که باید توسط یک طراح انجام گیرد. بنابراین از طراح خود بخواهید تا روش و رویکرد درست تهیه نقشه را پیدا کند.
نقشه سفر مشتری نباید پیچیده باشد. بهتر است همان مسیری را برای نمایش در نقش انتخاب کنید که اکثر کاربران طی می‌کنند. نیازی به بیان همه خصوصیات و ابعاد نقشه به صورت گرافیکی نیست. بهتر است نقشه شما یک داستان ساده را تعریف کند و تمرکز افراد بیشتر از موارد بصری بر نیازهای کاربران قرار گیرد
نقشه سفر مشتری را مانند یک پوستر در نظر بگیرید که به دیوار دفتر چسبانده‌اید. دیگران باید بتوانند در یک نگاه نقاط تماس کلیدی که کاربرد در فرآیند تعامل با شما طی میکند را ببینند. این نقشه همواره باید به کارمندان یادآوری کند که نیازهای کاربر باید مهمترین جایگاه را در تفکر آنها داشته باشد.
مراحل تهیه نقشه سفر مشتری
گام اول: تعریف مراحل رفتاری مشتری در تهیه نقشه مشتری
با توجه به نوع کسب و کار شما، مراحل طی شده توسط مشتری در هنگام حضور در وب سایت متفاوت خواهد بود. پس از بررسی کاراکتر و خصوصیات مشتریانتان که بر مبنای تحقیقات، پژوهش‌ها و داده‌های کمی و کیفی کسب کرده‌اید، می‌توانید تصور نسبتاً خوبی از فرآیند حرکت مشتری از نخستین تماس تا خرید نهایی به دست آورید.
گام دوم: تطبیق اهداف مشتری با مراحل رفتاری
یکی از حیاتی‌ترین و در عین حال دشوارترین گام، برای تهیه نقشه سفر مشتری گام دوم است. متاسفانه در میان تمام اطلاعاتی که سازمان‌ها برای اطلاع از عوامل خرید مشتری از آنها استفاده می‌کنند، فهم اهداف مشتری اولویت و جایگاه بالایی ندارد. با این حال نیاز به اهداف مشتری باید اولویت کار شما باشد. بنابراین فکر کنید و بدانید مشتریان شما در هر مرحله از فرایند حضور خود در وب سایت، چه می‌خواهند. سپس خواهید فهمید که آیا در هر مرحله امکان برآورده کردن نیازهایشان را دارید یا خیر.
انواع داده‌هایی که برای فهم اهداف مشتری باید بررسی شوند.
- مصاحبه با کاربران
- پاسخ‌های مشتریان به پرسشنامه‌ها
- ایمیل‌ها و متن تعاملات میان مشتریان با واحد پشتیبانی شرکت
- بازخوردهای ناشی از تست کاربران
گام سوم: نقاط تماس را روی کاغذ آورید.
نقاط تماس را باید مکان‌هایی در نظر بگیرید که مشتریان در وب سایت با شما و محصولاتتان تعامل می‌کنند و مکان‌هایی که در آنجا می‌توانید به برآورده کردن اهداف مشتریان کمک کنید. هر یک از این نقاط تماس با مرحله مرتبط با خود در نقشه سفر مشتری قرار خواهند گرفت. به عنوان مثال برای خرده فروشان یک نقطه تماس رایج، صفحه معرفی محصولات خواهد بود یا در کسب و کاری که سرویسی ارائه می‌دهد، این نقطه تماس می‌تواند از قیمت سرویس تا فرم تماس با ما را شامل شود.
شما می‌توانید نقاط تماس وب سایت خود را با استفاده از داده‌های گوگل آنالیتیکس پیدا کنید:
گزارش جریان اهداف (Goal Flow)
این گزارش به شما نشان خواهد داد که آیا کاربرانتان اهداف خود را در قیف فروش تکمیل می‌کنند یا خیر. شما با استفاده از این گزارش می‌توانید بفهمید که آیا کاربران در میانه سفر خود به سمت اهدافشان وب سایت شما را ترک می‌کنند؟ یا مثلاً مشکلی در بخشی از مسیر وجود دارد که ترافیک ورودی، زمانی که به آنجا می‌رسد برمی‌گردد.
گزارش جریان رفتار کاربران (Behavior Flow)
این گزارش یک مسیر بصری به شما ارائه می‌دهد که بیانگر این است که کاربران چگونه از صفحه یا رویدادی به صفحه رویدادی دیگر می‌روند.
یکی دیگر از مزیت‌های این گزارش این است که به شما این امکان را می‌دهد تا بفهمید کاربرانتان در چه مکان‌هایی از سفر خود برای رسیدن به نقطه مورد نظرشان دچار مشکل شده‌اند. شما می‌توانید گروه یا دسته‌ای را انتخاب کنید تا بر اساس آن در ۳ تقسیم بندی داده‌ها صورت پذیرد و سپس مراحل مختص این دسته را در جریان رفتار کاربر با بردن نشانگر موس روی هر قسمت مشاهده نمایید.
گام چهارم: آیا مشتریان می‌توانند اهدافشان را محقق کنند؟
در این مرحله شما باید داده‌هایی را که جمع‌آوری کرده‌اید وارد معادله کنید و با توجه به میزان سهولت دسترسی کاربران به اهدافشان آنها را مورد سنجش قرار دهید.
سؤالاتی را از خود بپرسید.
- آیا کاربرانی که روی صفحه دانلود محصول شما کلیک می‌کنند در نهایت ثبت نام نکرده و فرآیند دانلود را انجام نمی‌دهند؟
- چه موانعی بر سر راه کاربران وجود دارد؟
- آیا کاربران زیادی در زمان خرید در صفحه پرداخت کار را نیمه کاره رها می‌کنند؟
اطلاعاتی که از گوگل آنالیتیکس کسب می‌کنید، نقاط تماس معینی را به شما معرفی میکند که در آنجا مشکلاتی وجود دارد. تحقیقات کیفی شما اکنون به شما این امکان را می‌دهد تا بفهمید این مشکلات چرا به وجود آمده‌اند.
گام پنجم: پیشنهاداتی برای انجام تغییرات در تهیه نقشه سفر مشتری
با اولویت بندی نقاط و یا صفحات تماسی که باید ابتدا مورد بررسی قرار گیرند شروع کنید. شما می‌توانید صفحات خود را بر اساس سهولت و مقرون به صرفه بودن اجرای تغییرات دسته‌بندی کنید.
به عنوان مثال اگر پژوهش‌ها و بررسی‌های شما نشان دهد که مشتریان نگران این موضوع هستند که در صورت ثبت نام در طرح‌های فروش، آزادی عملشان سلب شود، باید متن صفحه فروش طرح یا سرویس خود را به گونه‌ای تغییر دهید که نگرانی‌هایشان را کاهش دهد.
بصری سازی مسیر با یک صفحه گسترده ساده برای تهیه نقشه سفر مشتری
در تهیه نقشه سفر مشتری ممکن است صفحات گسترده (SpreadSheets)، خیلی ابزارهای جذابی نباشند ولی برای بهینه سازی داده‌ها به شدت مناسب هستند. همانطور که در بالا ذکر کردیم، نقشه سفر مشتری شما به هیچ عنوان نباید پیچیده باشد. به خاطر داشته باشید که این نقشه صرفاً ابزاری است که به شما کمک میکند تا نحوه تعامل کاربران با سایتتان و مشکلات و فرضیه‌های مربوط به آنها را در نقاط مشکل‌ساز مدیریت کرده و بهبود ببخشید.
بهبود مراحل تهیه نقشه سفر مشتری تغییرات مثبتی را ایجاد میکند.
شرکت TrackDuck یک شرکت فروش نرم‌افزار به شکل SaaS است که در وب سایت خود ابزاری را برای کسب بازخورد و گزارش باگ در اختیار دارد. این شرکت اطلاعات خوبی از نظرات و کامنت کاربران کسب کرده و بر همین اساس توانسته فرایند ثبت نام خود را بهینه سازی کند.
این شرکت با رسیدگی به شکایاتی که کاربران برای ثبت نام داشته‌اند، فرم ده مرحله‌ای ثبت‌نام خود را به چهار مرحله کاهش داده و با انجام این تغییرات آمار تکمیل فرم ثبت نام را ۱۲۰% افزایش داده است. TrackDuck دریافت که با استفاده از داده‌های کیفی خود می‌تواند درآمد را افزایش داده و همچنین آمار رضایت مشتریان را نیز بالا ببرد.
اگر شما روی اپلیکیشنی برای توسعه دهندگان کار می‌کنید خود را برای نرخ پرش (Bounce Rate) بالایی که در مرحله ثبت‌نام کاربران خواهید داشت آماده کنید. پروسه تبدیل یک بازدید کننده به مشتری کار دشواری است اما برای رسیدن به این هدف لازم است که بازدید کننده ظرف ۳ الی ۵ دقیقه به راحتی بتواند با اپلیکیشن شما کار کند.
اِدی بالسیکا نیس، مدیرعامل TrackDuck
این مثال علاوه بر نشان دادن اینکه هدف مشتری چیست و چگونه به کاربر شما تبدیل می‌شود، می‌تواند نشان دهنده این باشد که چگونه موانعی که بر سر راه مشتری قرار گرفته برطرف شده‌اند. بررسی این مسائل دلسرد کننده کاربران کمک میکند، آمار پرش و ترک کاربران را کاهش داده و لازم نباشد بیش از حد بر کسب کاربران جدید تمرکز و یا هزینه کنید.
امیدواریم که تا پایان این مقاله با مفهوم نقشه سفر مشتری آشنا شده باشید و ضرورت تهیه چنین نقش‌هایی را نیز درک کرده باشید. بسیاری از شرکت‌ها با تهیه نقشه سفر مشتری توانسته‌اند، به درک درست‌تری از مشتریان و فرآیند تعاملشان با وب سایت برسند و این بینش جدید به آنها این امکان را داده که سرویس بهتری ارائه دهند و درآمد بیشتری نیز کسب کنند. اگر شما نیز تجربه در زمینه طراحی نقشه سفر مشتری داشته‌اید، خوشحال می‌شویم که تجربیات خود را در این زمینه با ما در میان بگذارید.
ممنون از اینکه تا پایان این مقاله ما را در وب سایت استاد وب همراهی نمودید. امیدواریم که از مطالعه مطالب فوق لذت کافی برده باشید و مطالب برایتان کاربردی، مفید و آموزنده بوده باشد. شما می‌توانید با مراجعه به سایر مطالب این وب سایت اطلاعات کافی در رابطه با سئو و بهبود سایت کسب نمایید. برای مطالعه سایر مطالب مرتبط به لینک‌های زیر مراجعه نمایید.