شاید برای شما هم اتفاق افتاده باشد که در یک روز کاری شلوغ، با تلفن همراهتان تماس بگیرند و درباره موضوعی که به آن علاقه ندارید صحبت کنند. تنها شما نیستید که علاقه‌ای به گوش دادن به این نوع صحبت‌ها ندارید. بازاریابی تلفنی در سال‌های اخیر در ایران به دلیل اجرای اشتباه، منتقدان بسیاری پیدا کرده به عنوان یک روش بازاریابی مزاحم شناخته شده است. در این مقاله به شما موفقیت در بازاریابی تلفنی را آموزش می دهیم.
بازاریابی تلفنی (telemarketing) و موفقیت در بازاریابی تلفنی چیست؟
این نوع بازاریابی یک شیوه بازاریابی مستقیم است. در این روش از بازاریابی، فروشنده با مشتریان احتمالی خود با استفاده از تماس تلفنی ارتباط برقرار می‌کند و پس از ارائه توضیح درباره محصولات یا خدماتی که دارد، از مشتری تقاضای خرید می‌کند. البته ناگفته نماند که با پیشرفت تکنولوژی، فروش تلفنی تغییرات چشمگیری داشته و فروشندگان می‌توانند با استفاده از تماس تلفنی، ارتباط چهره به چهره با مشتریان خود برقرار کنند.
چه کسانی از بازاریابی تلفنی استفاده می‌کنند؟
اگر در منزل خود اقدام به بسته بندی و فروش محصولات می‌کنید، یک خانم فروشنده سبزی‌های محلی باشید، یا اینکه مدیر عامل یک شرکت بازاریابی دیجیتال بزرگ باشید، می‌توانید از بازاریابی تلفنی استفاده کنید.
شایع‌ترین نوع تبلیغات تلفنی!
شایع‌ترین نوع تبلیغات تلفنی که برای هر کس پیش آمده، از طرف یک شرکت به منزل شما تماس گرفته باشند تا محصولات و خدماتشان را به شما معرفی کنند. اما این روش می‌تواند برای کمپین‌های سیاسی و اجتماعی، نظرسنجی، فرایند جذب مخاطب هدفمند و حفظ ارتباط با مشتریان پیشین و تشویق آنها به خرید نیز مورد استفاده قرار گیرد.
همچنین شرکت‌هایی که مایل به جمع آوری اطلاعات خاص هستند نیز می‌توانند از بازاریابی تلفنی استفاده کنند. در واقع برخی اوقات بازاریابان به دنبال فروش یک کالا از طریق تلفن نیستند و ابتدا تلاش می‌کنند تا اطلاعاتی در مورد مخاطب کسب کنند. پس از آن می‌توانند به آسانی تصمیم بگیرند که آیا این افراد قابلیت تبدیل به مخاطب هدفمند را دارند یا خیر؟ به عنوان مثال: کسی که در زمینه برگزاری کنفرانس‌های پزشکی و آموزشی فعالیت دارد می‌تواند از طریق تماس با پزشکان از میزان علاقه آنها به شرکت در این جلسات آگاه شود تا در زمان برگزاری با سرعت بیشتری از علاقمندان دعوت به عمل آورد.
آیا استفاده از بازاریابی تلفنی به نفع ماست؟
دسترسی ساده به افراد اولین و مهمترین ویژگی‌ای است که صاحبان کسب و کاری را به استفاده از بازاریابی تلفنی ترغیب می‌کند. شاید برایتان جالب باشد که طبق آخرین آمار، ضریب نفوذ تلفن همراه در ایران 104 درصد است. حدود سیم‌کارت در کشور فعال است.
حتی با وجود این روش‌های بازاریابی مدرن و جدید، به جرأت می‌توان گفت تبلیغات تلفنی یکی از موثرترین روش‌های برقراری ارتباط با مشتریان است. در فروش تلفنی برخلاف روش‌هایی مانند بازاریابی پیامکی یا بازاریابی ایمیلی، می‌توانید به طور مستقیم با مشتری تماس بگیرید، با لحنی گرم و صمیمانه در مورد سلیقه آنها سؤال بپرسید، از نیازهایشان باخبر شویم و به نظرات و انتقادات آنها پاسخ دهید.
مسئله مهمی که باید برای موفقیت در بازاریابی تلفنی رعایت کنید:
اما مسئله بسیار مهمی که باید رعایت کنید و در صورت عدم رعایت آن ممکن است بازاریابی تلفنی شما با شکست رو به رو شود، این است که سعی کنید تبلیغات تلفنی شما منجر به ایجاد مزاحمت برای مخاطبانتان نشود. زیرا تماس تلفنی به شکل کاملاً تصادفی چندان خوشایند مردم عادی نیست.
انواع روش‌های فروش تلفنی
موفقیت در بازاریابی تلفنی در موقعیت‌های جغرافیایی کاملاً متغیر است. به عنوان مثال در کشوری مانند آمریکا صنایع زیادی وجود دارند که به شدت به فروش تلفنی وابسته هستند که از جمله آنها می‌توان به کسب و کارهای اینترنتی، شرکت‌های فعال در زمینه امنیت خانه و ادارات، خدمات تفریحی و مسافرتی و سازمان‌های خیریه اشاره کرد. این در صورتی است که در ایران کسب و کارهای فوق چندان در تبلیغات تلفنی فعال نیستند و در عوض کلاس‌های کنکور و خدمات بیمه استفاده بیشتری از تبلیغات تلفنی می‌کنند.
B2B و B2C
به طور کلی بازاریابی تلفنی شامل دو بخش عمده یعنی حوزه B2B و B2C می‌شود. لازم است بدانید کسب و کارهایی که محصولات یا خدمات خود را به طور مستقیم به مشتریان بفروشد به عنوان B2C شناخته می‌شود و به معاملات تجاری بین دو شرکت اصطلاحاً B2B گفته می‌شود.
به غیر از افراد معمولی، کسب و کارها نسبت به فروش تلفنی پاسخ مثبت‌تری از خود نشان می‌دهند و هنگامی که محصول یا خدماتی مرتبط با کارشان به آنها پیشنهاد می‌شود، در صورت مناسب بودن کالا به خرید آن تمایل بیشتری نشان می‌دهند. تبلیغات تلفنی در حوزه B2B در صورت موفقیت می‌تواند موجب ارتباط دو سویه شود به طوری که برای ثبت سفارش‌های بعدی خود با شما تماس بگیرند.
همچنین در کسب و کارهای جدید بازاریابی تلفنی به منظور قرارملاقات ارائه پیشنهاد یا قرار ملاقات استفاده می‌شود. با وجود اینکه این کار در ابتدای راه کمی سخت به نظر می‌آید و جلب اعتماد کسب و کارهای بزرگ برای شرکت‌های نوپا دشوار می‌باشد.
چگونه از تبلیغات تلفنی برای ارتباط با مشتریان استفاده کنیم؟(B2C)
در بازاریابی تلفنی B2C قبل از هر تماس، ضروری است مخاطبان مورد نظر خود را شناسایی کنید. عدم انجام دادن این کار فقط به تلف شدن زمان منجر خواهد شد. پس بهتر است علاوه بر تهیه یک لیست تماس مرتبط با کسب و کارخود، یک پرسونا ازمشتری خود ایجاد کنید. در حقیقت هرچه بیشتر در مورد مشتریان خود اطلاعات کسب کنید، امکان فروش محصولاتتان ه م بیشتر می‌شود.
اینگونه تماس‌های کور و بی هدف در فروش تلفنی B2B راهی کم هزینه و در بعضی موارد، مؤثر می‌باشد. اما ممکن است همان ابتدای مکالمه مخاطب کنترل خود را از دست دهد. از طرفی، جنس صدای شما، وجود لحنی دوستانه و مؤدبانه در آن توجه به صحبت‌های مخاطب نیز می‌تواند در تحریک مخاطب و ایجاد یک مکالمه دوطرفه مؤثر باشد و نرخ تبدیل تماس را افزایش دهد.
چگونه از بازاریابی تلفنی برای ارتباط با سایر کسب و کارها استفاده کنیم؟
برخلاف حوزه B2B که فضای گستردهی را پوشش می‌دهد و مخاطبان پراکنده‌ای دارد، در بازاریابی B2B یا بازاریابی صنعتی، بازار هدف متمرکزتر و کسب اطلاعات از شرکت‌ها کمی آسان‌تر است و حتی می‌توان بدون تماس تلفنی از طریق فضای مجازی نیز در رابطه با کسب و کارهای مختلف، اطلاعات زیادی به دست آورد. با این حال فروش محصولات و متقاعد یک نمونهکردن کسب و کارها با استفاده از بازاریابی تلفنی به مراتب دشوارتر از ایجاد ارتباط با مشتریان در خانه است. چرا که شرکت‌ها هنگام خرید محصولات و خدمات به معیارهای مختلفی توجه می‌کنند و شما را با رقبایتان مقایسه می‌کنند.
برای شروع تبلیغات تلفنی چه کنیم؟
برای موفقیت در بازاریابی تلفنی ساده‌ترین و بهترین حالت این است که تلفن خود را بردارید و به مخاطبان خود یکی پس از دیگری تماس حاصل کنید. گاهی لازم است شما چند بار با یک شماره تماس بگیرید و در اولین تماس تنها به نیازهای او گوش دهید وکمی در مورد سلیقه او اطلاعات کسب کنید.
ایجاد یا خرید یک لیست تماس از مخاطبان
قبل از آنکه هرگونه تماسی ایجاد کنید یک لیست از شماره‌هایی که می‌خواهید با آن تماس بگیرید ایجاد کنید و اگر این لیست هدفمند باشد و حداقل تا حدودی با ویژگی‌های صاحبان شماره‌ها آشنایی داشته باشید. شما می‌توانید به مرور زمان لیست تلفن خود را بسازید یا داده‌های آن را از جاهای دیگر خریداری کنید که این روش شایع‌تر می‌باشد.
بزرگ‌ترین مزایای داشتن یک لیست تماس هدفمند که حداقل بدانیم مخاطبان آن به محصولات یا خدمات ما علاقه مند هستند، این است که پس از تماس، با برخورد سرد آنها رو به رو نمی‌شویم! اصلاً حس خوبی ندارد وقتی با فردی تماس می‌گیریم با برخورد سرد و خشک آن رو به رو شویم. در بازاریابی تلفنی به این حالت اصطلاحاً تماس سرد (cold calling) می‌گویند.
دلایل عدم استقبال گرم
این تماس وقتی اتفاق می‌افتتد که مخاطبان از تماس تلفنی شما استقبال خوبی نکنند. یکی از مهمترین دلایل عدم استقبال گرم مخاطبان می‌تواند این باشد که مخاطب پیش از این خریدی از شرکت شما نداشته است یا اصلاً علاقه‌ای به خرید و دریافت محصول یا خدمات شما را ندارد. بنابراین برای به حداقل رساندن تماس سرد، صرفه جویی در وقت و هزینه و همچنین جلوگیری از آسیب‌های روحی پس از آن، بهتر است لیستی هدفمند از مشتریان تهیه کنیم.
کسب شناخت کافی از محصولات و خدمات خود!
مهمترین موضوعی که حتماً قبل از شروع بازاریابی تلفنی خود باید رعایت کنید این است که شناخت کاملی از محصول یا خدمات خود در بازار داشته باشید. شاید دیده باشید که گاهی یک پشتیبان با مشتری تماس می‌گیرد، اما هنوز محصول خود را نمی‌شناسد و حتی مشتری را به اشتباه راهنمایی می‌کند. بنابراین توصیه من به شما این است که اگر خودتان قصد تماس با مشتریان را دارید و یا گروه بازاریابی دارید که قرار است با مشتریان شما تماس بگیرند، شناخت کافی از محصولات و خدمات خود پیدا کنید
این موضوع نه تنها به گروه بازاریابی شما برای پاسخگویی بهتر به مشتریان کمک می‌کند، بلکه شانس شما را برای تبدیل مخاطب به مشتری دو چندان خواهد داد. توجه داشته باشید که ارائه خدمات نامطلوب به مشتری می‌تواند خیلی زود کسب و کار شما را با شکست رو به رو کند.
تحقیق و بررسی بازار محصولات و خدمات
همچنین تحقیق بازار یکی از مهمترین کارهایی است که قبل از شروع کمپین بازاریابی تلفنی خود باید انجام دهید. با استفاده از تحقیقات بازار شما می‌توانید اطلاعات مفیدی مانند سلایق، نیازها و حتی سابقه خریدشان را کسب نمایید.
اصول و تکنیک‌های بازاریابی تلفنی موفق
از جمله فنون فروش تلفنی موفق می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
با لحن بیان مناسب بتوانید مخاطبان خود را متقاعد کنید
لحن مکالمه با مخاطبان در موفقیت در بازاریابی تلفنی برای متقاعد کردن مشتریان اهمیت خیلی زیادی دارد.
از کلمات مثبت و انرژی بخش برای موفقیت در بزاریابی تلفنی استفاده کنید!
به کارگیری کلمات مثبت و عبارات زیبا و انرژی بخش، یکی از دلایل موفقیت در بازاریابی تلفنی می باشد. لحن صدای یک بازاریاب نباید تغییر کند و با شنیدن پاسخ منفی حق قطع کردن تلفن بر روی مشتری را ندا-رد. به طور کلی می‌توان گفت که حس مثبتی که مخاطبان از این مکالمه با شما دریافت می‌کنند در ذهن آنها باقی خواهد ماند که حتی می‌تواند
منجر به معرفی شرکت و محصولات شما به دیگران شود.
از پرحرفی و طرح سؤالات طولانی بپرهیزید
بهترین تماس‌های بازاریابی این است که به‌جای پرحرفی، سؤالاتی کوتاه و واضح از مخاطبتان بپرسید و به جواب‌ها خوب دقت کنید. چرا که بخش زیادی از نیازهای مخاطبان در پاسخ به همین سؤالات است. برای مثال اگر شما فروشنده جوهر پرینتر باشید می‌پرسید «آیا شما به جوهر پرینتر نیاز دارید؟». در این حالت احتمال دارد که با پاسخ «خیر» مواجه شوید؛ بنابراین بهتر است بپرسید که آیا اصلاً در خانه یا محل کار خود پرینتر دارند و اگر پاسخ مثبت بود در ادامه بپرسید که چه کسی جوهر آن را عوض می‌کند و هزینه تعویض آن چقدر است؟==
نکاتی که مشتری به شما می‌گوید را یادداشت کنید!
برای موفقیت در بازاریابی تلفنی نباید فقط گوینده باشید. پس در حال مکالمه با مشتریان یک کاغذ و خودکار بردارید و نکاتی که در طول صحبت با شما بیان می‌کنند را یادداشت کنید تا آنها را فراموش نکنید. این کار موجب می‌شود تا مخاطب تصور کند که شما به حرف‌های او دقت می‌کنید و برای صحبت‌هایش ارزش قائل هستید.
سعی کنید قبل از اعلام قیمت مزایای محصول را به مشتریان خود توضیح بدهید، البته مختصر و مفید!
اعلام قیمت محصول
با وجود اینکه مشتریان همیشه به دنبال قیمت یک محصول هستند اما اعلام زود هنگام آن می‌تواند به پایان سریع مکالمه منجر شود. در واقع شما باید پیش از اعلام قیمت ابتدا مزایای محصول خود را با توجه به نیازهای مخاطب بیان کنید. برای مثال هنگامی‌که برای دعوت به ثبت نام کلاس‌های کنکور به مخاطب تماس می‌گیرید باید ابتدا از اینکه او قصد ادامه تحصیل در مقطع مورد نظر شما را دارد اطمینان حاصل کنید و سپس به بیان ویژگی‌های کلاس‌ها نظیر اساتید، تعداد جلسات، تعداد کنکورهای آزمایشی، مشاوره تحصیلی و ارائه نمودارهای رشد بپردازید.
تا جایی که ممکن است پاسخگوی سؤالات مشتریان هم باشید!
در بازاریابی تلفنی شما و کارکنانتان باید برای پاسخگویی به تماس‌های مشتریان نیز آماده باشید و با داشتن اطلاعات کاملی در رابطه با محصول یا خدمات خود، برای پرسش‌های احتمالی مخاطبان پاسخ‌هایی را آماده کرده باشید. به یاد داشته باشید که عباراتی نظیر: نمی‌دانم، اجازه دهید سؤال کنم و و ابهام در پاسخگویی می‌تواند از عوامل شکست بازاریابی تلفنی باشند.
در رابطه نمونه‌های مشابه خود محصول خود در بازار اطلاعات کاملی به دست بیاورید تا توان پاسخگویی به سؤالات مختلف مشتریان را داشته باشید. در یک گروه فروش تلفنی موفق، عملکرد شما به طور دائم باید اصلاح شود.
در حقیقت شما در تماس با مشتریان زیاد، به سؤالات و نقاط ضعفی برمیخورید که هیچ پاسخی برای آنها ندارید. در نتیجه می‌بایست به طور دائم اطلاعات خود را در این رابطه افزایش دهید.
کمپین بازاریابی تلفنی خود را ارزیابی کنید!
به غیر از موارد فوق، تیم بازاریابی باید ارزیابی کند که کمپین اهداف خود را به دست آورده است یا خیر. این ارزیابی می‌تواند با روش‌هایی مثل ضبط تماس‌های تلفنی، درصد تماس‌های موفق در هر روز یا محاسبه نرخ تبدیل تماس‌ها و تعیین مناطق جغرافیایی که کمپین تبلیغات تلفنی در آنها موفق‌تر عمل کرده است، صورت گیرد.
نتیجه‌گیری
بازاریابی تلفنی یکی از روش‌های تقریباً ارزان قیمت بازاریابی است که با وجود پیشرفت تکنولوژی همچنان به شکلی گسترده در سرتاسر جهان مورد استفاده قرار می‌گیرد. در حقیق این روش پس از ملاقات چهره به چهره، سریع‌ترین روش برای ایجاد ارتباط با مشتریان به‌منظور فروش محصولات یا پاسخگویی به نیازهای آنان است. روش‌های بازاریابی تلفنی موفق تا حدودی به حوزه کسب و کار شما بستگی دارد و قواعد آن تا حدی بر اساس نوع محصول، خدمات و مشتریان شما تغییر می‌کند.
فروش تلفنی با وجود هزینه بسیار کم نباید شما را گول بزند. در یک تبلیغات تلفنی موفق نتایج باید همیشه مورد بررسی قرار گیرند و میزان تماس‌های ناموفق و دلیل آنها مشخص شود. چراکه شنیدن پاسخ منفی زیاد از سوی مشتریان نشان‌دهنده نقص در محصولات و خدمات یا روش نادرست ارتباطی شماست که در دراز مدت می‌تواند تأثیر منفی بر شهرت تجاری شما بگذارد.
توجه داشته باشید!
توجه داشته باشید که بازاریابی تلفنی فرایندی زمان‌بر است و برای کسب و کارهای تازه کار متقاعد کردن شرکت‌ها و مشتریان به خرید محصولات کاری طاقت‌فرسا به نظر می‌رسد. از سوی دیگر هرچه نام تجاری شما از شهرت بیشتری برخوردار شود و محصولات شما نیز نسبت به رقبا مزایای واقعی داشته باشند، نرخ تبدیل تماس‌های تلفنی نیز بهبود خواهد یافت.
از اینکه تا انتهای این مقاله از وب سایت استاد وب در رابطه با موفقیت در بازاریابی تلفنی همراه ما بوده اید، متشکریم. امیدواریم مطالب فوق برایتان کاربردی بوده باشد. در زیر چند لینک مرتبط با موضوع برایتان قرار داده ایم که در صورت تمایل می توانید مطالعه کنید: